前厅部概述--5-6--定稿.pptxVIP

前厅服务与管理;第四单元 总台服务语言艺术;一 任 务 描 述;入住登记服务;一、设置入住登记的目的;住宿实名登记制; 有效证件：; 是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发) ; 目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为三种 ; 一次入境签证允许持有人在我国可以停留的期限为签证页上注明的停留期限。但是，如果该人计划或不得不在（就业或留学等）我国停留超过所允许的期限，延期需要取得批准。在这种情况下，该人必须办理居留许可证。;走进案例; 走进案例;走进案例;住不起店的年轻人 启示; 再给5美元的优惠; 小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 客人计算一下，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。; 前厅接待员注意到有一位客人向总台走来，服务人员应该： A、保持微笑，当客人来到总台前礼貌说道：您好，需要房间吗？ B、保持微笑，当客人来到总台前礼貌说道：您好，我可以帮到您吗？; 与前厅服务人员相熟的某公司王经理来到总台，服务人员应该问候到： A“您好王经理，见到您很高兴，能为您做点什么？” B“欢迎光临，我可以帮到您吗？” Ｃ“王经理，见到您很高兴”;客人向总台接待员提出要住店，服务人员应该如何识别有无预订： A、客人提出住店的同时，出示了确认书，服务人员通过客人手中的确认书识别。 B、礼貌询问：“请问您预订过吗？。。。。。。需要看一下确认书”。服务人员通过向客人询问识别。 Ｃ??客人说预订过，但手中没有确认书，服务人员根据客人名字通过计算机管理系统识别。; 若发生客人声称预订过，但饭店经过识别，没有找到客人的预订资料，服务人员应该： A、告知客人没有找到预订资料，然后按照无预订客人办理。 B、礼貌询问：“是您本人预订的吗？”。尽量找到客人的预订资料,准确、快捷地办理入住，若没有查询到客人预订资料，服务人员应迅速按照客人的入住需求做好入住办理。 Ｃ、无论在客房是否紧张，都应该千方百计地给予满足，而不是纠缠在到底订没订房的问题上。若本店客满，应主动帮助客人联系到其满意的饭店入住，并恰当地道歉，表明在本店客房空出时真诚欢迎客人搬回的愿望。; 办理客人入住登记核对证件时，应对客人说: A、王先生，请您出示身份证。 B、王先生，需要看一下您的身份证。 Ｃ、王先生，看一下您的身份证好吗？ ;; 主动问候;走进服务情境 扮演服务角色;？;？;散客入住对话1;散客入住对话1;;;;;;;;高考题;高考题;多选题：;多选题：;填空题;填空题;; 总台服务语言与技巧;面客请示技巧;; 面客请示技巧;案例分析;;案例分析;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;