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修 订 记 录 版本 修订日期 修订页码 修订前内容 修订后内容 修订人 接 文 单 位 行政部 采购部 财务部 销售部 国际部 研发部 生产部 PMC部 仓储部 品质部 √ √ √ √ √ √ √ √ √ 制 订 黄万武 2018-7-7 审 核 张恋 2018-7-12 批 准 1 目的 为满足本公司所有客退产品能及时有效的得到分类处理、维修、数据统计分析、退换货等；提升客户满意度特制定本流程。 2 范围 适用于本公司所有客退产品之退换货、维修、报废等 职责 业务部：与客户进行退换货、维修等工作的沟通对接处理（如产品数量、退换货原因、是否为本司产品）；产品退回后对接品质进行分析，并根据品质分析结果建议进行处理（换货、报废、维修等）下单等相关工作。 品质部：负责客退产品的分析处理及分类入库及给出相关处理意见；维修产品再发货之质量确认。 仓库：负责客退产品的出入库、及发货工作。 生产部：负责客退产品（维修指令单）从仓库领出产品进行维修（必须保证产品满足成品质量要求）；维修完成后的产品入库。负责报废产品的拆解、分类；以及特殊时期对工程维修人员工作的协助。 作业内容 客退品的接受： 业务员在接到客户退换货通知时必须向客户确认清楚退换货产品型号、数量、原因等相关信息；在产品退回公司后业务需确认好数量、型号、是否为我司产品后方可接受；完成接受动作后开出《顾客投诉单》至品质部进行初步分析（需加急处理的必须注明清楚）。 客退品的分析： 品质部在与业务部进行对接动作时需确认清楚退货原因、产品型号、数量等；品质在对接完成后根据紧急与否进行安排（对紧急产品进行优先处理分析）；在《顾客投诉单》上对产品质量异常进行剖析并给出处理意见（良品、维修、报废等；同时对当天客退品必须当天给出分析结果），完成剖析后单据返回业务部处理；品质部对产品进行分类入库。 客退品的入库管理： 仓库根据品质入库单对客退次品进行分类入库保管（良品、报废、维修） 良品直接入良品仓、维修品待接到工程部指令单后发料至工程部进行维修 报废品在公司同意的情况下发至车间进行拆解分类报废，拆解完成后再次入库。 客退品维修： 业务部接到品质回复的《顾客投诉单》后，对需要维修的产品重新下维修指令单给PMC，PMC根据维修指令单全权安排；生产部在接到PMC维修指令单后安排对产品进行维修（如跟换配件、重新焊接等等）. 客退品报废： 生产部在接到PMC拆解报废通知后，从仓库领出相关需拆解产品进行拆解，并对拆解后的配件进行分类处理，并重新以配件、或半成品的形式进行入库；最后又仓库提报报废申请至公司高层审批，经公司领导同意后仓库安排报废处理。 流程图 6、 流程说明 活动编号 活动名称 活动描述与要求 角色 输入 输出 01 退货通知 销售人员与客户沟通问题点并反馈公司相关品质部、工程部 销售、客户 (受理客诉当天） 客户 销售 03 客户投诉单 根据退回实物开客诉单，注明 原销售单与退货原因，数量与原销售单一致 销售/跟单 （收到退货实物当天） 跟单 品质部 04 品质确认 负责客退产品的分析处理及分类入库及给出相关处理意见；维修产品再发货之质量确认。 品质部（12H） 品质部 责任原因部门 05 处理方式 品质区分产品的不良类型与判定处理方式 ，并注明在客诉单上，跟单打单处理 品质部(12H) 品质跟单 跟单 06 PMC 根据跟单的计划按生产计划 跟单 PMC 生产部 07 生产执行 生产执行计划单 生产部 PMC 生产部 08 品质检验 品质针对处理对策，品质检验 生产部 品质部 仓库部 09 入库 依据计划单，品质判定做入库 生产/仓库/品质 生产部 仓库部 流程周期：正常情况下，该流程全部从触发大完全关闭，全周期：1周 /1个月/半个月（销售计划） 7、支持文件 序号 文件或表单名称 文件或表单编码 01 《客户投诉单》《入库单》《出库单》《报废申请单》《维修指令单》 《不合格品管理程序》《纠正预防管理程序》