客服经理竞聘提纲.docVIP

客服经理综合能力和素质测评题纲 前言 以下内容为合格客服经理必须具备的能力，请您在收到我们的试题时在7日内完成，并必须以幻灯片的形式制作成汇报材料，7日后公司将组织您进行材料的汇报和考评，此部分内容将作为您竞聘选拔的主要依据，请您认真对待，并请您对我们的考核内容进行保密，谢谢您的配合！ 第一部分：岗位职责要求 1. 制定部门工作目标和计划 2. 组织协调客户满意度调查并分析 3. 客户档案的管理 负责协助总经理根据厂家数据质量标准协同各部门总监制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于厂家数据质量标准）。 指导客户档案管理员形成经销商数据质量评价报告（月、季、半年、年），上报总经理，同时抄送业务部门经理及区域经理。 协同业务部门经理制定改进措施，共同改进数据质量。 负责利用客户价值分析结果为总经理提供销售、服务策略建议。 4. 客户投诉的跟踪 5. 客户的日常接待 6. 沉寂客户追踪 7. 客服部日常人员管理工作 8. 其他工作 第二部分：岗位考核要点 请模拟福特目前业务情况，制定2013年9月客服部门工作计划及部门目标。 请根据JD调研项目制作本公司销售满意调查、售后满意调查回访模板，及对应回访专员回访话术 请以福特8月份数据为案例，制定8月售后服务部预约统计表、8月车辆入厂按时刻分析表、8月预约时段安排表、8月预约整改措施整改措施表 ，完成数据分析。 表格模板服务顾问预约管理工具 请以福特8月份服务部预约数据为案例进行有效预约分析。 表格模板见有效预约分析统计表 月 请以福特8月份服务回访数据为案例完成月份回访情况分析表数据内容填写，并加以分析。 表格模板见附件服务回访表 请以福特8月份服务回访数据为案例完成8月客户资源现状分析表，及客户维修次数分析。 表格模板见客户资源分析表。 请以福特8月份服务部数据为案例完成进场台次分析表数据，并加以分析。 表格模板见进场台次日均统计。 请以福特1-6月份服务部数据为案例，分析客户流失情况，并给予解决提升方案。 请根据以上8月份数据为依据，制定一份客服数据报告。报告内容包括（主动预约台次、维修台次、每月保有量、流失数据分析、营业额、单车产值），针对报告中弱项部分您的提升计划或建议？ 根据厂商制定的商务计划，公司目标客户满意要达到前20名，您作为客服经理将采取哪些策略完成目标？ 客服经理岗位需具备大专以上学历，4-5年汽车行业经验，其中至少1年的团队管理经验，您具备吗？如果您不具备以上条件，您有没有相应的提升计划，计划的内容是怎样的？ 请您简要描述如果集团在现场检查过程中发展你部门有许多的不合格项，您作为客服经理应该如何处理？