奔驰4s店实习报告11.docVIP

江汉大学 目???录? 一.前言…………………………………1 二.实习目的……………………………1 三.实习单位简介………………………1 四.奔驰4S店的组织结构……… ……3 五.奔驰4S店服务的主要内容…… …4 六.实习体会……………………………6 PAGE PAGE 4 PAGE PAGE 1 一.前言? 随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。 二. 实习目的 1熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。 通过实行加深学生对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发学习热情。 3.通过在奔驰4S店的实习更快的接触社会，更快的提高自己的专业技能，让自己在学校所学到的理论知识与实际相结合，在实践中学校的理论的得到了充分的发挥，让自己可以很快适应这个属于自己专业的小型社会，也为我提供了很好的就业发展平台。 三.实习单位简介 实习时间和地点 2016.1.4—2016.1.15 武汉星隆汽车销售服务有限公司是恒信恒信汽车集团股份有限公司子公司，于2003年9月29日正式开业，是经德国梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司及北京奔驰有限公司共同授权的湖北地区的第一家奔驰特许经销商。 武汉星隆汽车销售服务有限公司是集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体的北京奔驰4S店，公司位于武汉市汉阳区龙阳大道特一号，设有产品展示区、贵宾接待区、业务洽谈区、客户休息区、贵宾休息室、售后服务接待区和维修车间等功能区域，引进了北京奔驰最新检测、维修全套专用设备，为客户提供专业的售前售中售后服务 实习单位背景介绍 与众多4S 店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰 4S 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中。因为公司在成熟阶段，所以目前是以销售为主，售后为辅的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为:C 级，E 级，S 级，G 级等。 （3)实习部门介绍 售后维修部是一个4S店的骨干，可以说一个汽车品牌是否能得到消费者信赖完全在于它的售后服务质量。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。我们维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。人员，有车间主任、维修技师、配件管理人员、保险理赔员、财务及出纳、服务顾问、售后经理。 维修接待既是我们常说的服务顾问，主要负责接待进厂的维修车辆的接待及登记录入工作，并及时安排好预约进厂的客户。维修接待是一个可以将前台、维修车间、车主很好连接的纽带，所以做好服务顾问是非常智能更要的。服务顾问的工作内容也包括岗前的培训。另外公司规定接车的服务顾问应在换车检查前当着车主的面把四件套套好；不得私自坐到车主车内，违规者会进行处罚；在通知车主提车前一定要进行细致的复查。 奔驰4S店的组织结构 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。 总经理 总经理 行政经理 客服经理 销售经理 售后经理 财务经理 人事专员 行政专员 保安 保洁 后勤 招聘专员 培训专员 食堂 宿舍 信息员 客服专员 活动专员 茶水员 销售顾问 信息员 库管员 上牌员 前台主管 车间主管 备件主管 服务顾问 保修鉴定 机修组长 钣金组长 油漆组长 工具员 洗车工 中工 学徒 中工 学徒 中工 学徒 会计 出纳 备件计划员 仓库员 销售主管 奔驰4S店服务的主要内容 （1）4S店服务流程 1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；准备好必要的表单、工具、材料；环境维护及清洁。 ??2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车；使用标准问候语言；恰当称呼顾客。?? ? 3、环车检查：安装三件套；基本信息登录；环车检查；详细、准确填写接车登记表。 ? 4、