品质运行管理文件.docVIP

PAGE 1 物业公司品质运行管理文件 客服部 共计66项 运行项目 序号 运行标准 检验合格 Y/N 不合格项记录 备注 客户接待 1 业务流程公示，清晰 业务办理熟练 咨询解释规范、合理 2 电话接听有礼有节 事件记录准确、完整 信息反馈快速 3 客户接待礼仪、周到 4 会务服务规范 5 收集客户意见记录、反馈 6 档案资料收集归档 7 突发事件及时上报 8 工作日志记录完整有效 物品出入 9 确认客户身份 10 《物品放行（保存）条》填写完整、清晰 11 证件登记不超过60秒/人·次 文件（邮件） 收发管理 12 文件收发如实登记，及时呈报相关部门 13 文件未经允许不得借阅和拷贝 14 邮件收发准确及时，重要邮件未授权不得代签，电子邮件收发迅速，处理及时 15 不得翻阅客户报刊杂志和拆读邮件 工作巡视 16 主管巡视现场每天不得少于1次 17 查阅值班记录、签字确认 18 主管每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认 便民服务 19 收到服务请求,做好详细记录，约定服务时间、公示收费价格 20 通知服务部门、出具派工单 21 合理收费、客户签署意见 投诉处理 22 记录完整清晰，跟踪及时 23 24小时值班制度 24 不能当场处理的有效投诉，2小时内回复客户，并约定下次回复时间 25 确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复客户 26 有效投诉回访率为100% 27 部门被投诉有效性记录 整改处理及时 客户回访 28 走访客户每月不低于总户数的5% 29 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日 30 每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100% 31 发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的50% 32 问卷报告真实、整改实施有效 员工仪表 33 上班着工作服，佩戴工作证、号牌、领带、领花 34 男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发 35 上班人员应坐姿大方，站姿端庄 36 不当众打理衣服、化妆、剪指甲 37 接触客户时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，工作不得情绪化严禁与客户顶撞、争执。 38 服务主动，包括主动向客户打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的客户（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等） 人员管理 应知应会 39 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 40 熟悉项目基本情况 41 熟悉本岗位职责及工作规程 42 熟记常用电话号码 43 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品 44 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序 45 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假 46 上班不打瞌睡、不消极怠工 47 上班时间不占用办公电话，不接打私人电话，不得上网聊天，玩游戏 48 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱客户的小孩 49 上班时间不看书、看报等与工作无关事情 50 消防知识普及，技能熟练 社区文化 51 每年12月制定次年的社区文化方案 52 按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施 53 业主委员会确认 54 有实施评审、效果评估和改进方案 工作计划与总结 55 制定年度部门工作计划并对完成情况进行总结 56 制定月工作计划并对完成情况进行总结 57 有实施评审、效果评估和改进方案 58 相关会议记录完整有效 员工培训与考核 59 制定培训计划和考核方案 60 按培训计划和考核方案组织实施 61 合格率100% 62 有实施评审、效果评估和改进方案 资料管理 63 日常记录 《特约服务登记表》、《客户报修记录》、《客户回访记录表》、《客户投诉求助记录表》、《顾客满意程度调查表》、《缴费通知单》、《客户投诉处理表》、《钥匙借用登记表》、《员工培训登记表》《会议记录》《文件（邮件）收发登记》。 64 月度记录 《员工培训计划表》、《员工月度考核表》 65 年度记录 《社区文化开展计划表》 66 要求 内容完整有效 质量记录应标准化 质量记录应实用，符合质量管理需要 质量记录的真实性和准确性 负责人签字确认，保存完好 秩序部 共计82项 运行项目 序号 运行标准 检验合格 Y/N 不合格项记录 备注 人员出入管理 1 登记有效证件不超过60秒/人·次 2 值班员熟悉本责任区内客户的基本情况 3 掌握本岗位职责和工作规程 4 根据要求严禁违禁物品进入 5 来宾走访，发放来宾卡 物品搬迁管理 6 物品(大件、贵重物品)放行，凭服务中心放行条放行 巡逻 7 制定巡逻路线，定期更换 8 巡逻人员按规定路线巡逻并记录 9 对可疑人员进行监控，发现可以及时上报 10 主管应对每日对巡更系统或巡逻记录进行检查确认 突发事件或异常情况处理 8 反应迅速，及时上报 9 冷静处理，