南京江心洲农业旅游服务规范农家乐.docVIP

南京市质量技术监督局 发布2004-01-01实施2003-11-01发布南京江心洲农业旅游服务规范 农家乐DB3201/T 038—2003DB3201南京市地方标准ICS 03.200A 12 南京市质量技术监督局 发布 2004-01-01实施 2003-11-01发布 南京江心洲农业旅游服务规范 农家乐 DB3201/T 038—2003 DB3201 南京市地方标准 ICS 03.200 A 12 目 次 TOC \f \h \t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题,一级条标题,附录一级条标题,二级条标题,附录二级条标题,三级条标题,附录三级条标题 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 服务管理 1 4 服务人员 2 5 设施 4 6 环境 5 7 安全 6 8 卫生 7 9 服务 8 10顾客评议 9 附录A （规范性附录） 接待服务语言规范 11 附录B （规范性附录） 接待服务行为规范 13 前 言 江心洲是位于南京西部长江中一个小岛。近年来江心洲按照“一产促三产，三产促一产”的“双促”发展思路，以把江心洲建设成南京市的大菜园、大果园、大花园、大公园为目标，坚定不移发展都市农业。同时积极利用江心洲优越的地理位置、清新的自然环境、秀美的大江风光资源，大力发展农业旅游。 经各级政府的大力扶植引导，充分发挥农户的积极性，几年的努力开发经营，已在江心洲上形成了民俗一条街，出现象“农趣馆”、“江村农俗园”等农家乐旅游景点多处，并已产生一定的经济效益和社会效益。 为进一步提升江心洲农业旅游档次、优化景区环境、规范旅游市场秩序，规范经营行为和强化管理意识，提高农家乐景点旅游服务质量，保障消费者权益，促进江心洲农业旅游在整体上实现持续、健康、快速发展，特制定本标准。 本标准编写的主要依据是：GB/T 17775—2003《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》 GB/T19000—2000《质量管理体系 基础和术语》 本标准按GB/T 1.1— 2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》进行编写。 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由南京市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局建邺分局、南京市建邺区江心洲街道、南京市建邺区旅游局、南京市建邺区农业办公室。 本标准主要起草人：林荷香、邱霓、郑开良、汪浩、陈德荣、王玉堂、王宁。 本标准首次发布日期：2003年11月1日。 南京江心洲农业旅游服务规范 农家乐 范围 本标准规定了南京江心洲农业旅游农家乐景点服务的通用要求。 本标准适用于南京江心洲农家乐景点的经营管理和服务，是江心洲农业旅游农家乐旅游景点综合服务质量评定的基本依据。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 — 2000 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 — 2002 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国消防法 服务管理 3.1 形象 3.1.1 特色 农家乐（景点）开发建设、经营发展应与江心洲整体的四大发展方向、四个特色相协调。 江心洲发展方向：南京的“大菜园、大花园、大果园、大公园”。 江心洲农业旅游四个特色：绿色江风、紫色田园、民俗风情、回归自然。 江心洲农业旅游的各农家乐景点，应能向游客提供“住乡间屋、走田园路、吃农家饭、学农家活、享农家乐”特有情趣的旅游观光、休闲度假、修学等服务。 3.1.2 标志 农家乐景点使用的江心洲农业旅游形象标志（含标志符号、标准色、标志的组成）均应符合GB/T 10001的规定。 3.1.3 标志物 农家乐景点应按有关规定配置相应的标志物。 各景点使用的有关标志物应经旅游管理机构确认。 服务质量管理 农家乐景点经营管理者（法定代表人）应对旅游服务质量负责； 农家乐景点经营管理单位，应能实施有效的服务质量管理； 通过加强服务质量管理，使农家乐景点主要服务项目符合质量标准。 服务标准 质量标准 各景点经营的主要服务项目应有服务质量标准； 服务质量标准内容应符合有关规定。 服务管理规范 各农家乐景点旅游服务管理应有与其相适应的服务质量管理规范。 服务质量管理规范应包括以下内容: 服务质量管理小组（或责任人）的组成及职责；