客户经理日常服务规范之讲师手册.docVIP

《客户经理日常 《客户经理日常工作规范》 讲师手册 v1.0 目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u 讲师手册介绍 3 Slide 01：开场引课 9 Slide 03：为什么要学工作规范 11 Slide 06：思考 13 Slide 06：沟通的四项原则 15 Slide 07：游戏：你说我画 17 Slide 08：倾听的两个层面 19 Slide 09：倾听的五个层次 20 Slide 10：倾听的技巧 21 Slide 11：说的六条准则 23 Slide 12：演练 25 Slide 13：说话的要领 27 Slide 14：有效的提问 28 Slide 15：开放式和封闭式问题 29 Slide 16：通常使用场合 30 Slide 17：如何答恰当 32 Slide 18：同理心式回答 34 Slide 19：如何表达同理心 36 slide 20：其它需要注意的问题 37 Slide 21：四种行为特征分析 39 Slide 22：活泼型的行为特征 40 Slide 23：活泼型的行为特征－注意 41 Slide 24：活泼型的行为特征－建议 43 Slide 25：力量型性格的行为特征 44 Slide 26：力量型的行为特征－注意及建议 46 Slide 27：完美型性格的行为特征 48 Slide 28：完美型的行为特征－注意及建议 49 Slide 29：和平型性格的行为特征 51 Slide 30：和平型性格的行为特征－注意及建议 52 slide 31：如何与各种性格的人相处 54 Slide 32：与活泼型一起快乐 55 Slide 33：与力量型一起行动 57 Slide 34：与完美型一起统筹 59 Slide 35：与和平型一起轻松 61 Slide 36：结语 63 讲师手册介绍 如何开始学习 为确保学员掌握有关的概念和技能，本课程包括几种不同的学习方法： 案例分享 主题研讨 讲授演示 前提要求： 明确学员的学习目标； 为知识传授为主，部分技能演练为辅，理念贯穿课程始终； 在学习的过程贯穿演练互动； 及时发现学员问题，并在课堂上迅速反馈。 学习方法 启发学员：强调概念理解和知识运用 通过激发学员学习的兴趣，并强调知识的实用性，讲师将沿着课程的主线：市场分析与定位这条主线自然贯穿课程的始终，而重点在于强调实际的知识运用。 集体研讨：通过内部讨论，深化对知识的理解。 通过很多实际的案例，使学员能够把课程内容与工作实践有效结合。 课程组成 学员学习教材： 学员手册：包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师讲授本课程时，讲师要使用你自己的学员手册了解和掌握学员的学习进度。 讲师讲义： 讲师手册： 提供课程相对完整的授课内容及案例包；对课程的重点内容进行重点标识，并有详细的说明。 讲师手册是供讲师演练，具体讲授过程中的工具，主要包括课程的大纲、主要知识点，详细的教学步骤、方法、思路、数据和案例，在使用的过程中，不能机械照搬，而应该根据具体的授课情境和培训对象，对手册局部内容进行适度调整。 培训设备 此课程可在公司内、外场所开展，当你选择培训地点时，请记住以下几点： 教室规模要与听课人数相符，桌子之间应留有一定空间，以供团队演练和其它活动之用。 桌子大小合适，至少可以在桌面可以完全平摊全部讲义。 椅子要舒适，要尽可能有扶手。 房间要通风顺畅，无异味。 要有足够的电源插头，并且有保持通电状态。 讲师的作用 讲师最主要的作用是促进学员的学习，你可以通过几种方法做到这一点。在课程之前，通过事先的准备，包括教材、教学程序及培训设备的准备，使教学条件达到最好。在授课过程中，你应该做到以下几点： 保证学员理解基本的概念。 使课程的进度与学员的准备度相适应。 控制讨论的内容与时间。 回答问题并且提供信息。 讲师核对清单 1、教材： 课件 讲师手册 学员手册 2、设备及教具 电脑笔记本 投影仪（投影幕） 激光笔（翻页笔） 延长线及接线板 大白板、白板笔等 讲师授课技巧 1、讲师调动学员的积极性。 从一开始就要做好。在学员开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻松、风趣的介绍，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉。 运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励，也可以设立比赛，插小红旗鼓励优胜者，展示优秀作品等方法来调动学员的积极性。 教员要注意引导。 可以通过提问的方式，促进交流。 巡回点名。 也可以先找那些比较活跃的学员，起示范作用。 2、常见的培训