丰田雷克萨斯售后服务管理培训汇总课件.ppt

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训(汇总);*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;第四章LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准 ;目的;售后服务——运营程序 ;售后服务——运营程序（续）;经销商全体部门——培训及认证;第 五 章 概述 ;什么是标准？ ;为什么要关怀？ ;如何从标准中获益？ ;第六章 经营理念 ;经营理念 ;何谓修好？ ;做好每件事!;第 七 章 人员和组织结构;目的;标准 ;运营标准; ;规模标准; ;规模标准（续）;业绩标准 ;人员规划;类型1：工作组生产模式;;类型1：工作组生产模式 （续） ;类型2：传统维修店生产模式;类型2：传统维修店生产模式（续） ;类型2：传统维修店生产模式（续） ;类型3：团队生产模式 ;类型3：团队生产模式（续） ;类型3：团队生产模式（续）;零件部组织结构 ;为保证员工间良好的合作，一份清晰、客观地定义了经销店内每个职位资格、责任和主要工作任务的雇员工作指引是不可或缺的。一旦这些任务被规定，员工就应当接受日常的监督管理。;售后服务经理岗位概述 ;售后服务经理岗位概述（续） ;售后服务经理岗位概述: 职责;零件部经理岗位概述 ;下列因素将判定你是否达到了该职位的要求： 经销店通常备有顾客所需的零件和精品 特殊订货能够迅速满足 在顾客满意度调查中顾客没有报告零件供应方面的延误 零件部达到或超过经销店有关零件销售、盈利及顾客满意度方面的目标 在展厅、零件部以及整个经销店中，零件部成功地施行LEXUS雷克萨斯精品配件的推销战略 零件部与售后服务部和顾客保持紧密的沟通;创造卓越的工作环境 培训和奖励 零件库存管理 业务计划 零件销售管理 提供卓越的顾客服务 回答顾客的问题 应对顾客的不满;管工岗位概述 ;下列因素将判定你是否达到了该职位的要求： 交给顾客的车辆必须处于最佳状态 保证车间高水平的工作效率 修理工作能够有效地分派给适当的技师 迅速诊断车辆故障，争取一次修理妥当 为了维护顾客的利益，同时也为了给向LEXUS提供质量控制资料，对车辆的维修事宜要准确记录 在车辆维修后及交给顾客之前，一定要对车辆进行全面检查 维修质量要达到或超过经销商的目标 参加Lexus China安排的所有技术培训课程。 ;建立和维护维修质量控制体系 监管交车前检查作业务程序 诊断车辆故障并协调维修 协调LEXUS雷克萨斯参考资料的使用 提供卓越的顾客服务 ;管工岗位概述 - PDS;第八章 维修服务程序;目的;维修服务八步法;维修服务八步法 — 第一步: 预约;绩效标准 经销店所使用维修预约系统应该以预约率40%-80%为目标，最多不要超过80%。 预约顾客的等待时间不应该超过3个工作日。;维修服务八步法 — 第一步: 预约(续);维修服务八步法 — 第一步: 预约(续);预约程序: 明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。 在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代号、年份以及顾客的联系电话和手机号码。 在经销店电脑系统或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。 为新顾客创建车辆档案。 确定维修预约的主要原因（或主要项目）。 检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后服务经理或者管工的协助。 确定所需零件并与零件部的柜员确认零件是否有可用存货。;预约程序: (续) 就维修日期、时间向顾客提供几种选择。（等待时间不得超过3个工作日） 再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。 客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户。 从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件（如果知道的话）。 向顾客表示感谢。 在预约日期的前一天致电客户，再次确认并提醒客户。;接听电话 准备 确保电话旁边备有笔和记事本 检查你的身体姿势—坐直可以使你讲话更加清晰。 应答 在三次铃声内接起电话 让你的声音“微笑” 注意你讲话的音量、语气、语调和语速。 介绍 使用有礼貌的问候语 介绍公司、部门以及自己的姓名 接听和转接 介绍自己 询问“能否请教您的姓名？”，以明确对方身份。 确认将被转接电话的人可以接听此电话。;职责 售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。 通过市场推广和顾客联络活动提高预约率。 设定预约率 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为40%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。;运营标准 经销店应该提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置。 应该设置维修