青岛海景花园酒店 企业管理理念P.doc

PAGE PAGE 4 企业文化手册 青岛海景花园酒店 目 录 一、文化管理 酒店宗旨 办店目的 忧患意识 顾客意识 海景精神 经营理念 海景作风 价值观念 质量观念 道德准则 危机意识 发展信念 企业成功要诀 文化渗透的五个阶段 二、战略和品牌 战略观念 海景战略目标 中国企业发展的三个阶段 品牌的含义 名牌意识 品牌的创造 名牌战略 三、服务与人才 优质服务的四部曲 创造服务优势的七大步骤 个性化服务要素 优质服务的超前意识 创造让顾客满意的环境 海景发展保障的“一、三、五” 员工素质包括的层面 人才的培养 机制与人才 绩效与评估 选人的五项标准 稳定人才从五方面着手 四、管理原则 成功的管理 世界上最伟大的管理原则 管理从建立规矩开始 管理基础三件宝 管理程式 以目标结果为导向，加强过程控制 管理过程“五个三” 管理要诀 管理组织原则 不要把解决问题的方法搞得太复杂 时刻关注“三个结果” 管理中的三七法 对下属最佳的管理幅度 管理者的指挥 批评与赞扬的艺术 一分钟表扬 管理者应忌 管理者之大忌 五、营销 营销战略 营销战略的侧重点 营销战略的实施 做市场营销的四个必清（知己知彼） 六、企业与创新 优秀企业家 一流的企业表现 成功企业有留痕 企业的改革创新观 改革的阻力 变化总是在发生 预见变化 追踪变化 管 理 理 念 文 化 管 理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 海景精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。 实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识 名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。 品牌的创造 品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。 名牌战略 现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是海景的执著追求。 服务与人才 顾客认识观 顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 大服务观 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。 创造服务优势的七大步骤 一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工。 三、培训员工关心和体谅顾客的意识。 四、由上至下改进服务意识。 五、创造具体的顾客服务目标。 六、激励员工向顾客提供优质服务。 七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 个性化服务要素 理念+信息+速度 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 创造让顾客满意的环境 一、以身作则； 二、征求员工建议； 三、征集顾客反馈意见； 四、奖励为顾客服务良好行为； 五、不要贬低顾客。 顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。 有效服务和无效服务的差异 在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 海景发展保障的“一、三、五” 企业制胜的法宝： “一”是一个团队，即用目标和