安全员顾客服务标准10.docVIP

PAGE 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 PAGE 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 安全员顾客服务标准 一、服务总则 （一）顾客服务总则 1、服务原则：安全员需要具备顾客服务的意识财贸化对公司的顾客还是公司的内部员工，顾客服务是工作中的第一态度。服务原则体现着热情服务、态度谦和、语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想。 2、法制原则：法制原则体现着严格执法、正确执法的宗旨。具体内容是秉公执行监督职责，对各种危害公司利益的事情坚决给予打击、纠正、不妥协；同时注意执法的正确性，不能违背国家法律和公司的制度，如恰当地正当防卫使用防卫工具，工作中讲原则，同时也保持警惕性。 3、保密原则：由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密，因此工作中为公司保密，为检举人保密，为当事人保密。不传播谣言和内部消息。 4、诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，因此自身的诚实品质是这一职业的根本的要求和必需的品质。可以想像，安全员的监守自盗、串通盗窃，等于置商场于无门之境。 （二）安全员服务细则 1、仪表/语言/举止 行为 正确 错误 仪表 着制服上岗，配戴帽徽、臂章、帽前沿与眉同高；春秋夏季节，着制式衬衣、领带、衬衣内扎。 衣服干净、整洁。佩戴工牌。 面容微笑，精神饱满。 不蓄胡须、长发。 手拎或掖大檐帽。 披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、着T恤衫。 衣服污浊、有皱纹。 无工牌。 便装上岗或衣冠不整。 留大背头、大鬓角，留胡须。 面容呆板、过于严肃、紧张。 语言 讲普通话。 使用文明礼貌用语。 骂人，粗言秽语或侮辱他人语言。 大声喧哗，过分玩笑，取笑。 举止 态度和蔼、亲切、热情。 问候顾客、主动服务顾客。 按公司程序执法 吸烟，饮用含洒精类饮品，吃零食。 搭肩挽背、袖手插兜、倚靠、歪坐、躺卧、占用为顾客提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等。 嬉笑、打闹、聊天、睡觉、赌博、殴打等。 打私人电话。 不理睬顾客、盯着顾客看等。 搜身、扣押顾客。 2、情景顾客服务举例 对安全员来讲，在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市购物的顾客，也包括在超市中工作的内部员工，顾客服务的宗旨应体现在一举一动的行为中。一般来讲，对收银区域和超市进出口的安全员，与顾客的接触多，遇到顾客服务方面的问题较多，下面就一些比较难处理的顾客服务问题加以探讨，可能其中的办法不是最佳的，但只要在服务中体现顾客服务原则的，我们认为就是可以推广的。 情景1 我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开 处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要的任务，顾客服务也是我们服务行业最基本的工作内容。 具体方法：安全员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作上的要求。因此帮助顾客时常会同本身的工作有冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自己走不开，则须向顾客说明。并向客服人员或楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。 情景2 营业到达高峰时间，收银区域内的结账顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作 处理原则：每个人负责好自己分内的工作，工作中学会运用求助技巧。 具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。 情景3 顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员 处理原则：记住客服经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常运营的秩序。 具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有顾客服务经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全员要介入，解散围观顾客，协同客服经理将顾客引至办公室解决问题。 情景4 顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场 处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便顾客购物。 具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便。如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入，至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可以灵活处理。以下是一些方法： 如属于本商场不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商品在本商场有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客，如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自己前去说明。 情景5 顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市 处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定。 具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指