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上海大众汽车有限公司SHANGHAI VOLKSWAGEN 一.公司简介 二.CRM战略实施背景 三.CRM战略 四.CRM战略——沟通渠道 一.公司简介 时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中50%，德50%) 标志： 寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk， 意为大众使用的汽车。 二.上海大众CRM战略实施背景 2001 年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战： 中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 品牌形象重塑和提升客户体验 1 3 2 1.中国汽车消费市场结构变化 1999年 2005年 1985 2002 1998 1997 2001 1992 1998 2.中国汽车市场竞争加剧 国际品牌强势进入中国，产品冲击 国际营销手段挑战大众营销体系 3.品牌形象重塑和提升客户体验 上海大众2001年前市场份额 调查显示考虑大众车主比例 三.上海大众的CRM战略 传统市场营销 (品牌资产) 客户体验管理 (客户体验) 客户关系管理战略 (闭合行销理念) 联接 √保持客户忠诚度 √交叉销售跨级销售 √潜在客户转真正客户 √产生潜在客户 √创造对话 √促销活动 √宣传资料在线预订 √产品销售技巧培训 √跟踪展厅人流 √分配热切潜在客户 √媒体计划购买 √媒体反馈 媒体 上海大众产品 潜在客户客户 经销商 媒体