做好流量投诉工作,推动满意度提升0807[1].pptxVIP

做好流量投诉工作,推动满意度提升;满意度与投诉对标分析 流量投诉工作要求;整体满意度与整体投诉对标情况分析;从三大能力满意度来看，服务质量表现最好，网络质量下降较多且领先优势下降;从三大能力投诉来看，各项能力均呈上升趋势;互联网业务和话音业务投诉是基础通信的两大问题。 互联网业务投诉量在前一季度一路攀升，二季度依然未得到有效控制。;业务质量投诉问题中客户对资费不认可较为突出;服务质量问题中以业务响应问题最为突出;;网络问题集中在有信号但无法使用、网速慢或网页无法打开及上网时出现断线投诉量较高，且2季度增幅明显,增幅71% 资费争议问题集中在客户未使用产生费用及上网扣费与客户实际使用感知不符，2季度资费争议问题呈上升趋势,增幅 40.5% 数据流量提醒不及时问题集中在质疑GPRS业务移动公司未尽提醒义务、质疑余量提醒的不准确、由于提醒短信延时导致流量超出产生费用的争议等方面，提醒问题较为平稳 流量客户满意度多数指标表现有所下降，其中网络信号和资费套餐的下降幅度尤其明显，与投诉反映情况一致 ;　;满意度与投诉对标分析 流量投诉工作要求;及时传递流量业务问题，做好流量客户投诉管理; 针对流量客户的网络使用、费用质疑、提醒服务等重点投诉问题，总部制定下发了《关于加强流量业务投诉处理的通知》以及《流量业务投诉客服快速处理指引(2013应用版) 》，明确了全网统一的处理原则、要求和流程 总部 将通过跟踪各省典型升级投诉案例的处理情况，抽取省内投诉工单分析查证处理 过程、投诉处理及时率、客户满意度等指标检查各省落实情况，及时发现存在问题 进行协调解决 省公司 加强落实流量业务投诉处理要求 利于客户，适当补救 － 对流量收费争议，应根据客户实际使用流量，折成合适档的套餐进行费用重新计算，对多出费用予以减免，对全球通客户和依据信用评价信用等级良好的客户所提出的费用异议，原则上可直接给与减免，尽量消除客户不良感知，激励客户使用流量业务，提升客户满意度; 利于客户，适当补救 － 四季度起对标准资费客户全面???施“小额流量减免”政策，即当客户没有办理任何流量套餐且月累计流量不超过30KB时，流量不计费、直接予以减免 － 对因手机病毒感染、智能手机软件自动更新等产生的异常费用应主动为客户予以适当减免 各省应建立流量费用争议快速处理流程，保证一线人员可在第一时间比照最合适的套餐进行费用重新测算，对争议费用给予一定减免 充分授权，适时补救 － 要制定授权机制并给予一线员工充分授权，根据客户具体问题及客户身份，主动、适时提出与客户需求契合度高的服务补救措施 快速有效，易判断、易操作 － 加强投诉处理支撑前移，进一步整合投诉处理系统及工具，将流量业务投诉客服快速处理指引固化在系统中，支撑客服前台进行快速查证、简便处理; 重庆公司：;让利客户，实施无障碍小额退费，快速解决客户费用争议。针对3个月内首次投诉且争议费用小于30元客户，授权一线话务员直接退费 省市联动，化解客户疑难。持续开展“向病毒宣战，为手机护航”活动，引导客户到营业厅查杀病毒和推荐优秀应用 开展业务拨测，建立典型问题库。针对Iphone、WAP不限量套餐等典型问题，细化了6种场景的问题及方案库 支撑系统前移，助力一线处理投诉。2月起，在7市州分公司试点上网日志查询系统;;2、加强投诉信息传递;省公司优秀经验分享; 重庆公司：;3、提升互联网服务水平