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客户投诉处理技巧 2015年8月;投诉概念;单元目录一;;单元目录一;;;升级投诉的诱因分析;单元目录一;;投诉=留住客户; 家庭的危机是双方争吵越来越少 工作的危机是没人指导你如何做 服务的危机是客户抱怨越来越少;单元目录一;; ; ;;投诉理念; 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 ;小组讨论: 大家遇到过的最无理取闹的投诉案例?;每一个细节的失败都有可以遭至投诉…… 所有细节都做的很成功,很好也有被投诉的吗? ; 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 ;投诉等级; 投诉理由分类 投诉客户等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 ;; 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 ;环境营造;美国有一家汽车修理,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做先修理人,后修理车; 二、感性倾听;; 四、复述询问;五、真诚道歉;六、 解释澄清;要进行积分兑换，您必须去营业厅办理！ 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 对不起，您是神州行，不能参加全球通的优惠活动。;1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情或公司规定 2、说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。 3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。; 准确告知客户事情的原因； 让客户充分意识到你所付出的努力； 告知客户在你的努力下，事情得到了圆满的解决，让客户感觉到满意的结果和被尊重的过程； 感性的告知客户如何预防此类事情的再次发生； 感谢客户的建议，表达继续服务的意愿;38;投诉理念; 案例4 精神赔偿10万元及一个女朋友;索要高额赔偿;赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。 间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。 不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责;精神赔偿;适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于人身权侵害 对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿； 侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。 对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。 ; 案例4 精神赔偿及一个女朋友;案例5:某天A女士到大厅：她的手机一个电话也没打，交了100块钱几天就完了，投诉移动乱收费。经营业员查询，该号码的费用全部为短信费，而且所产生的短信费用全是给同一个号码发送短信产生的，且对方号码没有回复记录。;案例6：某月某日黄某在办理优惠购机后向我厅投诉当月10086为其开通的任我行上网套餐并非其真实意愿，紧接着又投诉九月份被收取不明的sp代收费，要求我厅查询。黄某是位法制工作者，且投诉态度较为强烈。;一 个 笑 脸 一 句 好 言 一 句 道 歉 一 杯 热 水 一 声 请 坐 一 个 回 复 一 支 铅 笔 一 个 本 子 一 个 快 捷 一 个 真 诚 ;谢谢大家