客房预定常见问题及分析.pptVIP

;预订中的常见问题及案例分析;满房预订;核 对 预 订; 第二次核对是在客人抵店前一周进行，第三次则是在客人抵店前一天进行在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订。对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。 ;预 订 取 消 ;超 额 预 订 ; 具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌握超额预订的度。 预订一经酒店店确认，酒店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，酒店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，前厅部已向客人确定的房间就是酒店对客人的重要承诺，应按保留，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而不能使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于客房出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营者应当有个清醒的认识。 ; 如使超额预订的客人不能入住，酒店方应该： （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助，同时，派车将客人免费送到这家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支持。 （3）对提供援助的酒店表示感谢。 ;案 例 分 析;分析：客人事先订好了房间，因客满而住不上房的现象有时也是难免的，但是饭店也不能以此为由，把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此，妥善地做法理应是无条件地留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢回一位回头客。 ;确认订房传真引起的风波 ;　　　于是小赵又重发了一份确认函给携程网进行房价的更正，随后携程网也致电过来，称酒店既然在确认书了确认签字了而且他们也确认给了客人了，就无法改变房价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此情况，为了不被此事影响到酒店与携程网今后的合作，经理立即向酒店总经理请示，特批了此五间房按238元含双早给客人入住。;分析：酒店客房预订员工作不仔细，未按正常的工作流程进行确认工作而导致了事情的发生，另一方面携程网已收到签完字的确认传真，即表示酒店与携程网存在了一种契约关系，双方都遵守这个契约，而信誉和携程网以后带给酒店的客源也是酒店至关重要的东西，所以最后做出让步也是符合逻辑的。 ;　　　为了避免类似事情的发生，酒店在接受传真订房时要注意以下几方面的工作：一、酒店应建立和健全客房预订制度，管理人员应加强对预订工作的日常检查和督导；二、认真核对订房传真上的所有信息；三、星级酒店员工的服务除了规范的同时，也要注意服务的细节，而切忌凭借经验马虎做事，经验可让员工操作熟练、巧妙处理，但有时也冷不防地弄巧成拙、发生投诉。 ;巧 妙 推 销 高 档 客 房 ;分析：客房预订员有很多促销机会，促销除了热情的服务还不够，要巧妙而合理的运用促销手段，掌握好销售心理和语言技巧，往往很能奏效。预订员在促销时掌握“利益诱导原则”，使客人的注意力集中于订房后能享受哪些服务，将客人的思路引导到这个房间是否物有所值，甚至物超所值。小李的成功，还在于他的一番话避免了使客人难以接受而陷入尴尬，使客人感觉受到尊重，从而自然而然地相信小李的建议是合乎情理的。 ;“你不能住套房” 入夜，一家四星级酒店的大堂仍旧灯火辉煌。一个国内旅游团正值此时抵店。旅游团导游在发放钥匙。当导游念到一位团友名字时，这位中年女团友对导游说：“我自已住一间套房，加多少钱我自己付，今晚我要见一位当地的朋友，可以的吧？”导游说：“当然可以，等会陪你去办一下手续。” 他们来到总台说要开一间套房，接待员小王开口说：“你是旅游团的吧，你不能住套房。” ; 小王这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么，我不能住套房？！我第一次听说我不能住套房！你以为我是住不起套房还是怎么的？”中年妇女气得火冒三丈。小王急忙申辩道：“不，我不是这个意思。你听我……”小朱话还没有说完，中年妇女就打断她的话：“我要找你们总经理，你这个怎么这么说话！”…… ; 分析:要懂