客户关系管理(西财)学习情境5.pptVIP

客户服务;学习目标;学习目标;IBM意味着最佳服务 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这 三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。 IBM公司总裁小托马斯·沃森（Thomas J.Watson）对“服务”曾作了 这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着“IBM就是最佳 服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出 了IBM公司真正的经营理??——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几 小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶 来。一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应 是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个 小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一 双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。; 你从IBM以服务为中心的工作中得到了什么启发？;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块一 客户服务概述;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节; 家居用品零售商宜家（IKEA）公司几年前在芝加哥开了一家分店，该店的设计充分展示了上述做法的种种益处。 在建店之前，为了征求顾客对新店设计的意见，宜家召集了九个顾客小 组，然后告诉这些顾客：“请大家假设所有的宜家商店都毁于昨晚，你们要从零 开始设计新店。”在这一背景下，公司要求小组成员列出理想的购物体验包括 哪些具体内容。最终，宜家公司根据顾客提出的各种良好愿望，建造了一座三 层楼的八角形商场。商场中央是一个大厅，顾客可以将其作为大本营，从这个 地方很容易找到各个楼层中八个商品门类的方位。相关的商品在店内集中摆放， 如灯具、枕头、窗帘、镜框及CD架等商品就放置在沙发附近。此外，顶层的瑞 典风味餐厅为商店增添了舒适愉快的气氛。一项调查显示，该商店85%的购物 者对购物体验表示“极满意或满意”，没人表示“不满意”，就连感觉“一般” 的人也没有。 ;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块二 客户服务的三个环节;模块三 客户服务的技巧;模块三 客户服务的技巧;模块三 客户服务的技巧;模块三 客户服务的技巧;模块三 客户服务的技巧;模块三 客户服务的技巧;模块三 客户服务的技巧;模块四 客 户 关 怀;模块四 客 户 关 怀;模块四 客 户 关 怀;模块四 客 户 关 怀;模块五 互联网时代的网络客户服务;模块五 互联网时代的网络客户服务; 详见课本 P133-135页。;客户服务