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2011年全国汽车职业院校课程设计大赛 汽车营销高职组学习情境设计论文 2011年7月30日 第一部分 典型工作任务分析 工作任务描述： 销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车。 一、典型工作任务分析 汽车4S店展厅整车销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提升品牌形象的建设过程。 销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车是店内展厅整车销售流程----店内接待和需求分析工作环节之后的一个至关重要的流程环节—新车推介环节。 新车推介是销售顾问针对展示的新款车型，通过讲解和介绍，帮助顾客全面了解产品，确认顾客需求，激发顾客产生购买欲望的过程。通过新车推介，使顾客对新上市车型性能、新技术、新配置、特点、设计理念及特殊利益等方面有更直接的感性认识，进一步增强顾客对车辆安全、高质量品牌内涵的理解。 在新车推介过程中，重要的工作任务是对进店的顾客进行新款车型的介绍，即产品介绍（六方位绕车介绍法、FABE产品介绍法为主）。销售顾问优质的服务态度，专业、规范化的新车（新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车）推介，能够让顾客认同销售顾问所提供的产品或服务能解决他（她）的现实问题、满足他（她）的需求；同时，能够让顾客感受到销售顾问的热诚和愿意站在顾客的立场上，帮助解决自己所关心的问题的服务态度，提高顾客的信任度和满意度，从而实现新车推介的目的： ①展示汽车经销店和销售顾问服务的专业性，建立客户的信任感。 ②提升服务品质和北京现代品牌形象，提高客户的满意度。 ③激发客户的购买欲望，为产品成交奠定基础。 ④与竞争产品相比较，凸显北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车的优势和客户利益。 1.工作过程 销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型的工作过程，是在店内展厅内开展的，并按照相关的工作流程来进行，如图1所示。但在具体操作过程中，往往要考虑和结合顾客的需求和关心的问题来开展热诚、专业、规范的服务。 （1）接待顾客；顾客购车需求分析。尽量全面深入了解顾客的需求。（已完成） （2）在此基础上，只要顾客允许，利用展厅、展车为工具，向顾客推介符合需求的新款车型，突出介绍新款车型的卖点，向顾客介绍性价比，售后服务特点，养车成本等，帮助解决顾客提出的问题和异议； （3）从客户最关心的部分和配置推介车辆； （4）创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备，为顾客做试乘试驾（或约定试乘试驾时间及相关事宜）创造机会； （5）强调产品优势，向顾客建议成交； （6）送顾客离去； （7）整理顾客信息，填写各种表格备案。 具体，如图1所示新车推介工作过程（流程）。 展厅接待和需求分析 展厅接待和需求分析 销售顾问将客户带到所需车辆前 销售顾问将客户带到所需车辆前 针对客户需求做初步的车辆介绍 针对客户需求做初步的车辆介绍 询问客户车辆是否符合要求挑选其他车型 否 询问客户车辆是否符合要求 挑选其他车型 从客户最关心的部分和配置介绍车辆 从客户最关心的部分和配置介绍车辆 询问客户是否需要试乘试驾是 否 询问客户是否需要试乘试驾 询问客户是否直接购买车辆 询问客户是否直接购买车辆 弄清原因，并随时恭候 弄清原因，并随时恭候 派发现场促销品和产品目录 派发现场促销品和产品目录 留下客户信息（商定下次洽谈时间） 留下客户信息（商定下次洽谈时间） 送客户至店门外，并表示感谢惠顾 送客户至店门外，并表示感谢惠顾 整理客户信息，填写《来店（电）客户登记表》 整理客户信息，填写《来店（电）客户登记表》 顾客跟踪/诱导活动报价说明流程试乘试驾流程 顾客跟踪/诱导活动 报价说明流程 试乘试驾流程 图1 新车推介工作过程（流程） 2.工作对象 （1）北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车及相关资料，包括竞争车型的基本资料。 （2）接待的顾客。 （3）为顾客提供的咨询服务。 （4）顾客现实、潜在、未来的需求信息。 （5）展厅各级、各岗位工作人员的配合。 3.工具与材料 （1）北京现代第八代索纳塔2.0顶级版展车； （2）北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车相关资料及北京现代4S店经销车型的商品目录、宣传册等； （3）客户需求洽谈卡，价格表，测算单，新车推介流程中所使用