餐饮服务管理第三章.pptVIP

常规的分房技巧 1.对于新婚或合家居住的客人 此类客人喜欢安静免受干扰的环境，因此应将这类型的客人安排在楼层边角或有大床连通房里。 2.对于伤残人士或老年人由于行动不方便，可将这种类型的客人安排在低楼层，靠近电梯或楼层服务员的房间，以便客人的及时的帮助和服务。 3.对于有特殊禁忌、风俗习惯或宗教信仰的客人 对于有不同宗教信仰、价值观点、生活习俗的客人尽量要安排在不同楼层，以免发生不必要的冲突。有特殊禁忌的客人，前台接待人员应注意房间号、楼层、房间朝向与客人禁忌之间的关系。 4.对于团体客人 同行人数较多的客人，应尽可能将客人安排在同一楼层。 5.对于散客 散客和团队客人尽可能的分楼层安排，以免互相干扰。 6.对于VIP客人 由于客人地位重要，应安排在饭店同类型客房中最好的房间中。  * 根据饭店的实际经营管理和服务需求分房 1.对于长住客 此类客人尽可能安排在低层的统一楼层。 2.在旅游旺季 分房时留意离店客人和到店客人在房间使用上的时间差。 3. 在旅游淡季 根据饭店的经营状况可以选择性的将某些楼层关闭，集中开设一些楼层，以节约饭店人力、物力资源，保证房间的维护。 4.在夏季和冬季 尽可能的将客人安排在朝北方向或冷色调的房间；冬季尽可能的将客人安排在朝南方向暖色调的房间。 5.对少行李或无行李的客人 为预防逃账，尽可能的将其安排在靠近楼层服务台的房间。 6.对于抵离店时间相近的客人 尽可能将抵店时间和离店时间相近的客人安排在同一楼层，以便客房服务员更好的集中精力打扫管理客房。 * 前台完成销售的前提条件 1.熟悉、了解本饭店的相关情况和特点（知己） 2.了解掌握竞争饭店的相关情况（知彼） 根据客人的类型特点推销饭店产品 前台接待人员的态度 前台报价的技巧 1.有针对性地向客人推销房间 2.对于很难做出决定的客人 运用 “替客人下决心”、“扳道岔技巧” 、“利益引诱法” 3.选择恰当的报价方法 (1)夹心式报价 (2)鱼尾式报价 (3)冲击式报价 3.3.2前台的销售技巧 * 3.4前台客账管理 * 前台客账管理的要求 1.账户清楚 2.转账迅速 3.记账准确 3.4.1前台客账管理的内容和要求 * 前台结账的方法 1.现金结算 2.信用卡结账 3.使用记账单 3.4.2前台结账的方法和程序 * 散客客人结账的基本程序 结账准备→问询并核对相关信息→通知楼层查房→核对账单→付账→致谢→原始凭证归类存档 * 团队客人结账程序 1.结账准备 收银处夜班人员在下班前将预计当天离店团队的账户抽出，检查应收账款，作好结账准备。 2.结账处理 （1）问询退房结账的团队名称和房号，立即通知客房中心集中人力查房。 （2）查看团队预订单上付款方式以及特殊要求，做到总账户与分账户分开。 （3）打印团队账单，交与团队负责人核实后签字。 （4）为建立了分账户的客人打印账单，收款。 （5）礼貌的与客人道别，并征询客人意见。 * 逾时离店的处理 逾时离店是指客人结账时间超过了中午12：00 （按照国际惯例，结账时间为当日中午12：00 ）。此时应婉转的告知客人，逾时离店将加收房费。如下午15：00以前离店加收房费的1/3；15：00—18：00加收房费的1/2；18：00以后离店加收全天房费。 * 夜审 1.夜审人员的主要工作步骤是： （1）检查是否所有的营业部门的账单都转到收银处。 （2）核查是否所有的单据都已经登记到客人的账户里。 （3）将所有尚未登记的单据都登入账户。 （4）累计现金表，检查所收到的现金和代付金的总额是否一致。 （5）检查是否所有现金表上的项目都已经登记在账户上。 （6）检查所有的折让和回扣是否都有签字，是否登记到账户上。 （7）将当日房租登记在账卡上。 （8）将每个账卡的借方和贷方相加，得出当日的余额 （9）检查每个营业部门的借方栏数据是否与相应的销售收入一致。 （10）将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比，确认两数是否一致。 （11）将账户余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比，检查是否相符。 3.4.3夜审及营业报表的编制 * 2.夜审人员的其他相关工作 夜审员除了做好上述工作以外，还应该做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入的统计以及全店收入审核统计，以便作为饭店领导掌握和管理饭店的重要依据。 * 营业报表的编制 1.营业报表的编制一共分以下几步骤: （1）根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人人数以及用房数与散客用房的营业收入；统计免费房、内宾用房、空房、待修房、以及职工用房的数量；统计