银行窗口服务提升.pptVIP

银行窗口服务调查 * 随着社会经济的发展，非国有银行已经开始占据主导地位，而国有银行也开始向股份制改造，寻求新的发展方向。而在转型过程中各大银行会面临许多的问题，如：银行硬件设施的改进、银行是否设置VIP窗口、银行窗口服务的提升等转型内容，这些内容深深的影响着银行转型的最终效果。 各大银行的转型和改造已经早已开始： 2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织架构调整； 2005年年中，浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的组建完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。 这些银行提早转型已经标志着银行业的竞争在日益增大，只有改变创新才能发展，而本次调查只为阐述其中的一个内容——银行窗口服务。 * 14 目录 调查方法与目的 1 调查内容 2 调查结果分析 3 改善建议 4 总结 5 02 04 06 09 11 * 1 调 查 方 法 1 与 目 的 * 2 调查方法 观察法 资料收集法 调查方法 本次的观察和二手资料收集主要以中国银行和招商银行为例。 * 调查目的 通过调查结果进行分析，为银行窗口服务提升提供改善意见，使银行转型改造更加顺利进行。 * 2 查 内 容 调 3 1 调 查 方 法 与 目 的 * 14 4 调查内容 银行窗口 服务 营业厅二级指标权重 银行人流时间段差异 客户类型 （普通、VIP、企业） 窗口数和人员素质评估 银行使用频次 （性别/年龄） * 3 调 查 结 果 5 分 析 2 查 内 容 调 1 调 查 方 法 与 目 的 * 6 3.1营业厅二级指标权重 营业厅二级指标权重 根据拓索市场咨询公司对银行客户满意度调查报告中得出，业务人员素质的高低对客户对营业厅整体满意度的影响最大，驱动权重达44%，其次为等候服务为26%。 * 3.2 银行使用频次（性别/年龄） 分析：平均而言，受众去银行的频次约为4次/月。其中，女性的频次略高于男性。 均值 3.9 3.5 4.3 3.9 4.4 4 3.2 基数：N＝ 2250 （来源于慧聪网HC360.com） * 3.3 银行人流时间段差异 分析：从数据显示看，消费者去银行的时间段并不十分固定。相对来说，1/3的受众表示会选择上午去银行办理业务。 男 女 18-29 30-39 40-49 50岁以上 普通客户 VIP客户 企业客户 31.8 31.4 26.6 31.2 26.9 45.9 31.2 30 36.7 9.1 12.2 10.6 13 11.5 6.6 12.4 6.7 _ 12.3 16.7 14.9 15.6 14.1 13.1 14.8 13.3 13.3 46.8 39.7 47.9 40.3 47.4 34.4 41.6 50 50 （来源于慧聪网HC360.com） * 3.4 客户类型（普通、VIP、企业） 办理个人业务的受众中，VIP的银行使用频次明显高于普通个人用户。同时，企业用户办理对公业务的次数相对频繁，达到13次/月。 基数：N＝ 2250 均值 3.9 2.7 4.3 13.4 * 3.5 窗口数和人员素质评估 个人业务窗口 大堂经理 自助设备数量 自助设备一米警告线 柜台一米警告线 指标 开放数 /总数 有/无 N 有/无 有/无 股份制银行 （招商银行） 4/6 有 8 有 无 国有银行 （中国银行） 2/3 有 4 有 有 * 保安人员 保洁人员 大堂经理 柜台人员 指标 仪容仪表 热情度 仪容仪表 热情度 仪容仪表 热情度 工作熟练度 仪容仪表 热情度 服务细节 股份制银行（招商银行） 整洁 热情 一般 一般 整洁 热情 熟练 整洁 一般 一般 国有银行 （中国银行） 整洁 热情 无 无 整洁 热情 熟练 整洁 热情 较差 * 观察图片 * 差异分析 VS - 服务投入较多 -创新意识强 -业务办理方便 -人员管理严格 -服务细节把握不够 -抗风险性低 -网点较少、异 -网点分布广泛； -人员素质高 -知名度高 -抗风险实力强 - 业务流程相对复杂 -创新意识不够 -服务投入不足 -人员管理欠缺 * 4 改 善 建 议 7 3 调 查 结 果 分 析 2 查 内 容 调 1 调 查 方 法 与 目 的 * 8 客户角度 安全角度 服务角度 效率角度 费用 —柜台、取款机前设 置安全警戒语和警戒线 —强调客户