酒店各部门礼貌用语知识讲解.pptVIP

酒店服务培训课程—礼貌用语、礼仪、形体;;;酒店服务用语的要求;对客服务“五声”;;语言规范“四不讲”;;;;一、问候语;二、征询用语;三、致歉用语;四、致谢用语;称呼用语;道别用语;赞赏用语;推脱用语;祝贺用语;;;;1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。 ;;;13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：;;;打造一流的职业形象 —服务人员的仪容仪表 ;仪容仪表礼仪;形—头发;;形—脸部;特别提示;形—手部;形—腿部;形—制服;注意事项;统一着装，配套着装，干净着装;形—制服;你觉得她们漂亮吗?;专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态训练 ;一、站立姿势;站 立;服务常用站姿;二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型; 常见错误站姿：;工作中的基本站姿;禁忌的站姿; ; ;鞠 躬;鞠 躬;落 坐;常 用 坐 姿;不雅的坐姿; 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为; 男性： 从椅子的左侧入座，坐满椅子的2/3，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上;蹲 姿;标 准 蹲 姿;采用蹲姿时需要注意; ;交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。; 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内???的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人。;微笑是一种无声的语言;微笑服务;微笑服务;各种服务手势：您好，里面请！;您好，这边请！; 指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）; 四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人左侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。;引 路;走楼梯;九、电梯礼仪 1、电梯内无人时，我们怎么做？ 2、电梯内有人时，我们怎么做？ 无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 ;乘电梯