仪容仪表仪态礼仪规范课件.ppt

蹲 姿 标准 禁忌 下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾 ※ 捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的姿势。 蹲姿要领： 右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态 蹲姿 五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成45° 腕关节伸直，手与前臂成直线 肘关节可弯 曲140° ※用单指指示方向 ※指点他人或示意他人靠近 ※动作速度太快 ※手势与全身配合不协调 标 准 禁 忌 手势 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。 介绍 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。 握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手 握手 电 话 礼 仪 * 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 * 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 禁忌事项 * 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 * 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 * 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 * 电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 仪容仪表仪态-礼仪规范 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。 仪容仪表 仪容 ---主要指人的容貌 仪表 ---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。 身为酒店员工的我， 应有怎样的仪容仪表呢？ 她们给你的感觉有什么不同？ 保持头发清洁并梳理整齐。 发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的精神面貌。 染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色彩。 男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头。 男士头发 女士头发 女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须盘起）。 无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有零散发遗留。 不得湿发搭肩。 面 部 保持面部清洁。 男士每天剃须。 女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜艳或怪异。 手 保持手部清洁。 经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米。 不得涂抹有色指甲油。 佩戴正装手表，不得佩戴夸张的时装表。 两手最多可佩带一枚婚戒。 身体 经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒气味浓烈的香水。 经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食葱、蒜等有异味的食品。 经常更换衬衫、内衣裤、袜子。 禁止纹身。 饰 物 头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。 不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环。 除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。 食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。 不得带脚链。 男士佩戴项链以不外露为宜。 工 装 保持工装整洁，并穿着合体。 及时更换不整洁或不合体的工装。 衣前纽扣齐全且系好（站立或走动时）；袖口系好勿挽袖。 衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内，不得外露。 衣袋不得装过多的东西。 工 装 按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领结领巾、名牌等）。 名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置。 领带、领结、领巾应注意佩戴端正，领带不得别在衬衫纽扣间缝。 上衣口袋处勿别笔。 鞋 袜 穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。 皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持干净。 男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。 女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连裤丝袜。 女士着裤