山东高速礼仪培训.pptVIP

收费员的微笑 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 微笑的三结合： 与眼睛的结合 与身体的结合 与语言的结合 微 笑 微笑的训练方法： 对镜练习 诱导练习 唱歌练习法 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 ?????????????? ?????????????????????? ????????  ??您看到的是什么？ 换位思考——设身处地为他人着想 换个角度，世界大不同 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 被误解的时候微微一笑， 是一种素养； 受委屈的时候坦然一笑， 是一种大度； 吃亏的时候开心一笑， 是一种豁达； 无奈的时候泰然一笑， 是一种境界！ “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 让我们这样对待客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题、改进意见 周到服务 积极面对，及时处理 热情解答 及时反馈，提升工作效率 客户表现 我们对策 三、常用礼节 （一） 问候 时效性 行点头礼、欠身礼、鞠躬礼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 。 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 手位 力度 时间 大约3—5秒 不宜过大，但也不宜毫无力度 四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直 体位 离对方70-80cm步时伸出右手， 身体稍前倾 （二）握 手 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相 迎握手。 握手的顺序 不要用左手与人相握 不要掌心向下与人握手 不要戴着手套与人握手 不要在握手时面无表情 握手的禁忌 握手时的表情 双目应注视对方，微笑致意或问好 注 意 事 项 握手 （三）鞠躬 鞠躬的礼仪规范 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 （四）手势 引领手势 五指并拢，拇指微张， 掌心斜向上方 四、岗位礼仪 快乐，露出八颗牙齿的微笑。交朋友，珍惜缘分，当一个人快乐的前提下，比较容易长寿，比较容易更美丽，比较容易赚大钱。 收费服务礼仪培训 生活不仅仅是工作，我们还需要心情！ 主讲： 行为决定形象 理念决定思路 形象决定成败 思路决定行为 课程大纲： 一、服务意识 二、收费稽查人员形象管理 （端庄洒脱的仪表；得体的举止） 三、常 用 礼 节 （问候；握手；鞠躬；手势） 四、岗位礼仪 （服务语言基本要求；移动电话的礼仪；无车辆时基本姿势；有车辆时基本姿势；迎客致意等） 二、收费稽查人员形象管理 （二）端庄、大方 的仪态 规范的站姿 优雅的坐姿 正确的走姿 美观的蹲姿 微笑的表情 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 仪态礼仪之 站 --站如松 标 准 站 姿 规 范 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 站 姿 对 比 仪态礼仪之 坐 ---坐如钟 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 坐姿注意要点 1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 坐 姿 规 范 入坐要轻缓， 双肩放松平放， 上身要直， 腰部立起， 手自然放在双膝上， 双膝并拢； 目光平视， 面带笑容； 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子 的2/3），但不可坐在边沿上。 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 常见的几种坐姿 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 仪态礼仪之 走---行如风 以基本站姿为基础 身体与脚步的配合 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 走姿要领 规范要领： 上身挺直，头正目平， 收腹立腰，摆臂自然， 步态优美，步伐稳健， 动作协调，走成直线。 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 仪态之五 ------蹲姿 在取低处物品或拾起地上的东西时, 不能撅臀部、弯上身、低垂头, 而应采用得体的蹲姿。 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 工作现场蹲姿 “敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现 蹲的两种形式： 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 “敬”是