《接听电话礼仪》复习课程.pptx

罗蒙环球乐园酒店 入职培训课程;电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。 ;要有喜悦的心情;端正的姿态与清晰明朗的声音;迅速准确的接听;挂电话前的礼貌 ;接听电话流程;转接电话流程;如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是罗蒙环球乐园酒店 ”。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” ;电话的过滤;一、接听电话的基本要求;二、接听电话应注意的基本礼仪 ;第三、接听电话时的语言规范 ;接听电话的注意事项;（三）注意倾听 ?注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任，让客人有不负责任的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢您!”，以对方先挂断电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。 （四）应对例外 一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的，对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚服务。但是，现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的电话，在力所能及的情况下，可以尽力??化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，没有通话必要的可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断电话。如果对方出言不逊，就当没听见，千万不要和他对质。如果自己觉得委屈，要善于调整自己，感觉实在心理不平衡，可以给自己一个深呼吸，告诉自己：天啊，这又是一个磨练自己的好机会！在日常工作中，请把我们的感情渗入话语中，让客人感受到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力，这需要我们对工作投入更多的热情，多从客人的角度思考问题，用服务来赢得客户的信赖，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你用心，你就会让人听出微笑；只要你微笑，你就会让人感受到真诚；只要你真诚，就能把饭店的第二张“脸”打扮得更美。 ;言词比较;礼貌用语;第四、从酒店打出电话的程序 ;让我们对本阶段小结一下吧;再让我们来熟悉下其他接电话的工序吧; 接听电话时特殊情况的处理 ; 接听电话时特殊情况的处理 ;电话礼仪其他注意事项;祝每位员工天天进步！