物流信息系统与客户服务水平.pptVIP

订货周期 频率 正常的订货周期时间分布 缺货时，订货周期时间分布 订货周期的调整 在订货处理的过程中，可以通过采用各种策略，使订货处理更加有效。 订单处理先后次序 订单处理的次序不仅要考虑订单量、价值、品种数，还要考虑客户的性质和重要程度。 订货条件的标准 设立包装设计、退货程序、更换发错或破损货物及保证订购货物质量的标准。 订货限制条件 规定最小订货量、订货时间限制、订单规范。 物流客户服务与销售的关系 服务对销售的影响 提高对客户的物流服务水平后，可以增大销售额、增加净利润； 相反，如果对客户服务不周，就会影响销售量并得到各种惩罚。 各种后果可参见图4-5； 物流服务对保持客户的忠诚度、留住客户有关键的作用，有较大的投资汇报率（开发新客户要比留住老客户多花6倍的成本）。 销售-服务的关系 定量地研究销售量随物流服务水平的变化，可以更精确地辅助物流设计的决策； 销售 入门 边际收入递减 收入下降 供应商的客户物流服务水平 寻找最大利润点 销售收入 客户物流服务水平 物流成本 最大利润 确定最优服务水平 原理 用订单周期时间为5天的订单所占百分比来表示服务水平SL，销售收入为R=0.5(SL)1/2，物流成本为C=0.00055(SL)2。 R SL C 利润P P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2 令dP/d(SL)=0，得到 SL*=(0.5/(4*0.00055))2/3=37.2 即当服务水平达到37.2%的订单有5天的订货周期时，可以得到最大利润。 实践 服务水平可以定义为在补货期内有存货的可能性。 例如，补货的提前期是一周，即提出补货到货到需要一周； 那么服务水平应如何确定呢？ 当服务水平变化一个单位，（年）收入的变化量与（年）成本的变化量相等时，可以得到最大的利润； 收入变化量?R=销售反应系数*年销量*销售毛利； （这里销售反应系数是指服务水平变化一个百分点，销售量的变化率）。 关于库存成本 z 假设需求是符合正态分布的，例如，(预测需求+1.28*标准差)才能满足90%的需求 SL z 因此，库存成本变化量 ?C=年库存持有成本比*标准产品成本* ?z*订单周期内的标准差 例如，在SL从90变到91时， ?z=1.34-1.28=0.06，可以相应算得?C； 将{(SL, ?R)|SL=85,86,…,99}和{(SL, ?C) |SL=85,86,…,99}描在图上，通过两条曲线求交，就可以找到最优服务水平SL* 思考题： 设某公司根据经验，服务水平增加1%，销售量将增加0.1%，假设平均每月销量为600箱，每箱毛利6元，每箱产品年库存成本为10元，补货提前期为1周，每周销量的标准差为50箱。 问最优服务水平应为多少？ 正态分布表： z 0.01 0.02 0.03 0.04 0.07 0.08 0.09 1.0 0.8599 1.1 0.8686 0.8708 0.8790 0.8810 1.2 0.8888 0.8907 0.8997 1.3 0.9099 1.4 0.9207 0.9306 服务-损失函数 就象产品质量一样，服务水平偏离了标准，就会产生损失。 传统认为，在偏离目标的一定范围内，没有损失，到了一定程度就会有一定的损失； 田口玄一提出了这样的损失函数：L=k(y-m)2 m 例，某公司承诺送货时间超过2小时，就给予客户10美圆赔偿。 则根据公式，得到k=2.5 即惩罚成本为L=2.5(y-m)2； 统筹考虑，如果送货成本为PC=20-5(y-m)，即要完全按时，成本为20美圆，每推迟1小时可减少成本5美圆。 则总成本C=20-5(y-m)+2.5(y-m)2 因此y-m=1时，可以得到最低成本。 “以客户为中心”的理念发展 客户的满意是基于客户的期望，而不是客户的要求来评定供应商的表现的。 理念 工作中心 客户服务 达到内部标准 客户满意 满足客户期望(Expectations) 客户成功 满足客户需求(Requirements) * * * * * * * 一 * * * * * * GPS空间部分 GPS空间部分由24颗卫星组成，卫星高度2万公里，分布在6条轨道上，每条轨道上4颗卫星，使得在地球上任何地方至少同时可看到4颗卫星； GPS地面监控部分 分布在全球的跟踪站：主控站、监控站和注入站。 主控站：根据各监控站的观测数据，计算卫星星历和卫星钟的修改参数等，通过注入站注入卫星；对卫星进行控制、调度卫星。 监控站：对每颗卫星进行观测，精确测定卫星的位置，向主控站提供数据； 注入站：设在大西洋、印度洋和太平洋的三个美军基地上。 GPS用户部分 GPS接收机：接收导航卫星发射的信号，并计算出定位数据； GPS的定位方式 绝对定位：确定观测站相对于坐标系原点（地