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XXXXXX （中 国）有 限 公 司 QSP-553-2 内部投诉管理办法 版 次： 1.0 页 数： 3 发 布 单 位： 密 级： 作 成： 审 核： 核 准： 发布日期：2001年11 月01 日 实施日期: 2001 年 11 月01日 XXXXX （中 国） 有　限　公　司 文件编号 QSP-553-2 类　别 内部投诉管理办法 版　　次 1.0 程序书 页　　次 1/3 发布单位 质管部 目的 及时受理员工投诉；确保员工诉愿信息畅通；确保投诉员工得到尊重。 适用范围 所有公司员工。包括：正式、试用、临时、外聘等。 定义 定义：本管理办法所指的投诉是指公司内部员工认为其合法权益受到侵害；或者 认为上司、同事不履行职责、处事不公、有损公司利益等。 投诉的分类： 按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为A、B、C三类。 A类投诉：重大投诉，投诉问题严重且影响恶劣，严重影响公司的声誉、形象、市场等。 B类投诉：重要投诉，投诉问题一般，但具有普遍意义，或影响公司的声誉、市场、内部团结等。 C类投诉：一般投诉，投诉问题一般且影响不大。除A、B类投诉外均为C类投诉。 职责 企管中心主任/副主任负责受理和处理关于人事、行政管理方面的投诉； 产品销售中心负责人负责受理和处理销售、运营方面的投诉； 技术中心负责人负责处理关于技术的投诉； 财务中心负责人负责处理关于财务的投诉； 对以上受理投诉者的投诉或以上各方面的投诉，可直接向CEO投诉，由CEO直 接或责成相关人员处理。 内容 投诉受理 投诉方式：员工进行投诉，可以采取书面、电话、传真、E-mail、面谈等方式， 为方便及时处理，请注明主题为：“投诉”； 亚　桥 软 件 （中 国） 有　限　公　司 文件编号 QSP-553-2 类　别 内部投诉管理办法 版　　次 1.0 程序书 页　　次 2/3 发布单位 质管部 投诉人可以署名或匿名； 受理人接到投诉后应及时详细了解投诉情况，填写《投诉处理单》，详细描述投 诉内容。 投诉处理 受理人对投诉的真实性进行鉴别，对投诉人的答复时间不超过2个工作日； 受理人应将处理结果及时通知投诉人，对匿名投诉或A、B类投诉事件，将公布 处理结果； 投诉人对投诉处理结果不满的，可继续向上投诉； 投诉人发现投诉错误或者需要修正、补充时，应及时通知受理人； 受理人对投诉事件均要及时进行登记存档，并定期或不定期进行汇总分析； 企业管理中心将每月向以上投诉受理人统计当月投诉及其处理情况，相关资料归 档保存。 投诉奖励/惩罚办法 投诉内容成立一次，计1分，累积到5分者，将有一定的精神或物质奖励； 对重大问题投诉内容成立的，明显提高工作效率或避免重大损失等，将给予重奖； 对于匿名投诉者符合以上条件的，在公布处理结果的同时公布联系方式，秘密给 予奖励； 受理人在规定时间内未答复投诉人的，成立一次，计一分，累积到3分者，将有 通报情况或责成其向全公司公开道歉。 附则 本办法应用中的具体问题，由企管中心负责解释，本办法经CEO核准后，自发布之日起实施。 相关文件和记录 《投诉处理单》 《投诉登记表》 附件 投诉流程 XXXXX 件 有 限 公 司 投 诉 流 程 流程图 责任者 说明 表格 投诉人投诉 投诉人投诉 受理人接受投诉 受理人接受投诉 将处理结果通知投诉人投诉处理 将处理结果通知投诉人 投诉处理 投诉人 投诉受理人 投诉受理人 投诉受理人 可采用书面、电话、传真、面谈、电子邮件等方式。 开始调查分析 答复时间不超过2个工作日。 受理人负责将投诉结果公布并备案。 《投诉处理单》 《投诉处理单》 《投诉登记表》