客户关系测评与维护.pptVIP

7.3 客户忠诚 企业原因 Click to add Title 服务质量欠佳 内部员工跳槽 企业缺乏创新 产品质量问题 如果企业不能推陈出新，进行产品升级更新换代的话，客户就非常容易由于找不到合适的产品而去选择竞争对手。 * 7.3 客户忠诚 企业原因 Click to add Title 服务质量欠佳 内部员工跳槽 企业缺乏创新 Click to add Title 产品质量问题 * 7.3 客户忠诚 企业原因 Click to add Title 服务质量欠佳 内部员工跳槽 企业缺乏创新 主动放弃客户 产品质量问题 * 7.3 客户忠诚 客户原因 被竞争对手吸引 01 “重金之下必有勇夫” * 7.3 客户忠诚 客户原因 被竞争对手吸引 01 需求的变化 02 个人客户：年龄、身份、消费观念、生活方式 组织客户：组织的壮大，购买的类型 * 7.3 客户忠诚 客户原因 被竞争对手吸引 01 需求的变化 02 客户的恶意离开 03 * 7.3 客户忠诚 客户原因 被竞争对手吸引 01 需求的变化 02 客户的恶意离开 03 客观原因 04 死亡、搬迁、破产、更改经营业务与范围 * 7.3 客户忠诚 建立客户流失的预警系统 步骤一 分析客户的流失状况 步骤二 分析客户流失的原因 步骤三 采取措施挽回流失的客户 步骤四 * 7.3 客户忠诚 “家乐福2008在中国” 奥运传递巴黎受阻 家乐福股东资助达赖 企业遭抵制 4.7 4.15 发表声明 不做伤害感情的事情 支持奥运 奥运百日前 换新工装 刊登广告 5.22 汶川捐款共2300万元 * 作业分析： 1. 家乐福为了挽救破裂的客户关系做了哪些努力？ 2. 从家乐福挽救破裂的客户关系中能够得到什么启示？ * 7.2 客户满意—客户期望管理 客户期望管理 合理的期望 不合理的期望 提供更多的信息和选择 科学的 有针对性的 对客户的期望值进行排序 * 7.2 客户满意—客户期望管理 * 7.2 客户满意—客户期望管理 * 7.2 客户满意—客户期望管理 询问法 焦点小组 客户反馈表 了解 客户期望 * 7.2 客户满意—客户期望管理 询问法 焦点小组 客户反馈表 了解 客户期望 * 7.2 客户满意—客户期望管理 询问法 询问的过程当中学会积极的思考 要注意说和听的比例 * 7.2 客户满意—客户期望管理 焦点小组 人数保持在12个人左右 要坚持定期的举办 要有物质奖励 * 7.2 客户满意—客户期望管理 客户反馈表 只能收集到两个极端的信息反馈 客户打分的这个环节 * 7.3 客户忠诚 “衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就能够明白。” --德鲁克 客户对于企业来说是企业非常宝贵的财务 * 7.3 客户忠诚 客户忠诚是指客户一再的重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务。客户忠诚所强调的是一个客户的反复消费。 * 7.3 客户忠诚 →客户满意 → 客户忠诚 →推荐 * 7.3 客户忠诚 →客户满意 → 客户忠诚 关键 忠诚的客户是我们企业的竞争优势 * 7.3 客户忠诚 积极因素 消极因素 提升客户忠诚 维持客户忠诚 * 7.3 客户忠诚 积极因素 增强客户从企业获得的利益 更低的购买成本 A 额外的奖励 B 额外的 服务 C * 7.3 客户忠诚 积极因素 增强客户从企业获得的利益 读懂客户的心 研究消费的心理 有效的实施客户关系管理。 * 7.3 客户忠诚 积极因素 利用情感因素推动客户忠诚 客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99） 人际关系 加深情感 产生感觉 * 7.3 客户忠诚 积极因素 利用情感因素推动客户忠诚 客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99） 感觉 待遇 高端客户 中低客户 * 7.3 客户忠诚 积极因素 利用情感因素推动客户忠诚 客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99） 人际关系 加深情感 产生感觉 经常联系 * 7.3 客户忠诚 积极因素 利用情感因素推动客户忠诚 客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99） 经常联系 电话：不要太频繁，时间不要太久； 以客户说为主，随时附和； 短信 SNS * 7.3 客户忠诚 消极因素 沉没成本 转移成本 客户过去在关系中投入的，然后在终止关系时将要损失的关系投资 客户从一个供应商转移到另外一个供应商的过程中所需要付出的成本 * 7.3 客户忠诚 消极因素 沉没成本转移成本 评估客户的沉没成本