甘肃省饭店业第五届服务技能大赛前厅理论试卷.docVIP

甘肃省饭店业第五届服务技能大赛前厅理论试卷 注意事项： 请将正确答案的字母在答题卡上填入，并保证卷面整洁，多选、填错、破 注意事项： 请将正确答案的字母在答题卡上填入，并保证卷面整洁，多选、填错、破 损本小题不计分。共40题，每题0.5分，共20分 接待服务中的人际交往可分为三类，第一类是客我交往，二类是客人之间交往，三类是 。 A、领导 B、管理者与客人 C、员工 D、管理者与员工 2、直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、 等进行的沟通过程。 A、微笑 B、身体语言 C、姿态 D、服务 3、美国知名大学对30万名客人调查结果显示，60%的客人将清洁卫生需要列为 。 A、第一需求 B、第二需求 C、唯一需求 D、主要需求 交叉培训使之变换 的工作岗位，扩展业务知识和技能技巧的范围。 A、培训组织 B、培训对象 C、培训者 D、训导员 5、客人投诉时常常表现出求 、求补偿、求发泄的心态。 A、平衡 B、结果 C、尊重 D、利益 在前台服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及 等直接影响服务质量。 A、坚持原则 B、灵活多变 C、应变能力 D、组织能力 7、减少中间环节，缩短过程时间、提高效率是 的核心。 A、快捷服务织 B、优质服务 C、一站式服务 D、人性化服务 8、作为商品的客房价格有客房的成本和 构成。 A、资产 B、税金 C、利润 D、费用 9、从严格意义上讲，应以 作为追求目标、避免盲目调价、相互杀价。 A、利润最大化 B、短期利润最大化 C、长期利润最大化 D、费用最大化 10、低价位可能有损饭店的自身形象和声誉、影响服务质量。不应忽视低价位对管理人员和服务人员的误导，出现“ ”现象。 A、高价位 B、低水平 C、低价位 D、高水平 11、客房的出租率不是越高越好，理想的年平均客房出租率最高不超过 。 A、70 B、80 C、90 D、95 12、以目标收益率为定价出发的有成本核算定价法，也称 。 A、客房面积定价法 B、建造成本法 C、赫伯特定价法 D、千分之一法 13、影响客房价格水平的基本因素是经营成本和 。 A、建筑材料 B、财务费用 C、时间 D、建筑成本 14、客房的出租率不是越高越好，理想的年平均客房出租率应控制在 %左右为宜。 A、70 B、80 C、90 D、95 15、在客房年度销售预测过程中，对 进行可行性分析是一个关键步骤。 A、标准价格 B、客房价格 C、平均房价 D、理想房价 16、饭店地理位置优越，设施完善，管理有序，信誉高所以客房 高。 A、预定不兑现率 B、超额预订率 C、缺额预订率 D、预定实现率 17、将客房出租率与 配合使用，可以较全面、正确地反映客房出租状况以及由此产生的经济效益。 A、缺额预订率 B、超额预订率 C、双开率 D、预定不兑现率 18、前厅服务员受理客人投诉时，要给客人适当 机会和场所，以示尊重。 A、发泄 B、说话 C、发挥 D、申诉 19、在制订价格过程中，要考虑社会政治、经济形势以及季节、竞争对手等，还要 因素。 A、顾客消费心理认同 B、顾客消费档次 C、客人消费水平 D、以上都是 20、某店计划在6月客房预算收入达到480000元，该店客房总面积2600㎡，预计出租率为75%，22㎡单间价格应是 。（用客房面积定价法，不保留小数点后数） A、70 B、180 C、290 D、320 21、一家宾馆当天接待团队客人240人，实际出租房间180间，其双开率是 。 A、33% B、40% C、50% D、95% 22、前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和 、依赖性强、服务短暂等特点。 A、文化水平 B、技能水平