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肖尔代斯医院服务分析报告 肖尔代斯医院服务分析报告 The Service Analysis Report of Shouldice Hospital 第五组 第五组： 江日文志刘 黄丽邱嘉班号：46981 指导老师：司马千诗 联系人：黄丽燕 09lyhuang@摘要 本文通过对服务营销的研究，从服务消费决策理论、风险承担论、心理控制论和多重属性论多角度分析研究肖尔代斯医院的服务让顾客满意度较高的原因，得出结论，同时画出肖尔代斯医院的服务蓝图以及深入探讨该医院所提供的服务的特征，探索现代医疗机构的服务营销和服务质量管理。 关键词：服务消费决策理论；风险承担论；心理控制论；多重属性论；顾客满意度；现代医疗机构  ABSTRACT In the frame of Service Marketing, this research analyses the reasons that Shouldice Hospital’s services have a high customer satisfaction index by using Service Customer Decision-making Theory, Risk-sharing Theory, Psychological Control Theory and Multi-attributes Theory. Drawing Shouldice Hospital’s Service Blueprinting and discussing attributes of its services, this research tries to understand the Service Marketing and Service Quality Management in modern medical institution. Key words: Service Customer Decision-making Theory; Risk-sharing Theory; Psychological Control Theory; Multi-attributes Theory; Customer Satisfaction; Modern Medical Institution  目录 一、引言6 二、相关文献综述6 2.1 服务消费决策理论的相关文献6 2.2风险承担论的相关文献6 2.3心理控制论的相关文献6 2.4多重属性论的相关文献6 三、从服务消费决策理论的角度进行分析7 3.1问题认知7 3.2搜寻信息7 3.3评价备选方案7 四、从风险承担论的角度进行分析8 4.2基于风险承担论的分析8 4.1.1肖尔戴斯医院医疗设备，历史等基本情况8 4.1.2肖尔戴斯医院医疗技术及流程9 4.1.3肖尔戴斯医院关于病人安全性以及手术安全性考量9 4.1.4肖尔戴斯医院医护团队9 4.1.5肖尔戴斯医院口碑9 4.1.6肖尔戴斯医院内部管理9 4.2基于风险承担论的分析9 4.2.1财务风险9 4.2.2物质风险9 五、从心理控制论的角度进行分析10 5.1肖尔代斯医院对顾客的行为控制10 5.2肖尔代斯医院对顾客的感知控制11 5.2.1全面的医疗信息问卷调查和专业的医生培训让病人更放心11 5.2.2强化了病人“兼职员工”的角色11 5.2.3抓住了病人喜欢实惠的心理11 5.2.4通过自助式服务提高病人的感知控制11 5.2.5为病人提供多种选择11 六、从多重属性论的角度进行分析11 6.1多重属性论中三个不同属性在决定顾客满意度方面的权重11 6.2肖尔代斯医院的服务属性归类12 6.2.1肖尔代斯医院的明显性属性12 6.2.2肖尔代斯医院的重要性属性12 6.2.3肖尔代斯医院的决定性属性12 6.3肖尔代斯医院各类服务属性及其顾客高满意度原因分析12 七、肖尔代斯医院的服务蓝图和服务特征描述14 7.1肖尔代斯医院的服务蓝图14 7.2肖尔代斯医院的服务描述15 九、小结16 参考资料17 一、引言 Shouldice Hospital，肖尔代斯医院是加拿大著名的外部型腹疝医院，由肖尔代斯医生创办。医院因采用不同于其他医院的外科技术治疗疝气以及其优质的服务和口碑而声名远扬，肖尔代斯医院的病人的满意度极高，最终都会成为其“福音的传播者”成为医院的忠实支持者。 本文尝试从服务消费决策理论、风险承担论、心理控制论和多重属性论的角度入手，分析病人满意度较高