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11春客房服务与管理期中试题 名词解释：（每题3分） 对客服务 超常服务 填空：（每题1分） 1、布件常用的去渍方法有______________、______________、和______________三种。 2、烘干机的热源有分电热式和__________两种。 3、湿洗机主要用于洗涤棉织品布件，有__________、半自动和__________三种。 4、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。 5、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。 6、、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。 7、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。 8、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。 9、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。 10、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。 11、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。 12、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了 和 。 13、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。 14、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。 15、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。 三、单项选择题（每题1分） 1、现在干洗衣物是普遍使用的干洗剂是（ ） A 无毒环保的溶剂 B 无毒的溶剂 C 有微毒的溶剂 D 有毒的溶剂 2、水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（ ） A 碱溶性污垢 B 溶剂性污垢 C 酸溶性污垢 D 水溶性污垢 3、去渍剂中所用最强的酸是（ ） A 草酸 B 醋酸 C 盐酸 D 氢氧酸 4、去除铁锈、墨水渍最好的湿性去渍剂是（ ） A 氨水 B 草酸 C 醋酸 D 氢氧酸 5、、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_____________ A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌 C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水 6、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_____________ A、给予经济补偿 B、让座赠茶 C、认真做好记录 D、对客人表示同情 7、饭店对客人的投诉一般由_____________负责 A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理 8、会客服务的准备工作要在来访前约_____________作好所有准备 A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、10分钟 9、（ 　 ）为了方便住客，客房服务中心实行_____________小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24 10、（ 　 ）楼层服务台受_____________直接领导 A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理 11、（ 　 ）_____________负责客房服务的辅助工作。 A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员 12、（ 　 ）客房服务中心的理想位置是_____________。 A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室 C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落 13、（ 　 ）客房服务中心的设置不需要的条件是_____________。 A、较完备的现代化安全设施设备 B、客房内提供较全的服务项目 C、建立独立的BP机呼叫