物业公司投诉处理流程.docx

投诉处理 投诉分类 1．重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 2．重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉 3．轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便 , 而非人为因素造成的影响 , 可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉 处理投诉的要求 1．接听客户投诉的时候，向客户问好，并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意，引领客户到会客室，并应奉上茶水 2．听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲述事情经过，听清楚业户的投诉内容，尽量不要打断业户的说话，不能急于表态 3．问清楚。待业户将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业户进行道歉，并尽量平息业户的情绪，切忌与业户正面辩驳，并冷静地引导业户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等 4．将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证 5．投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的 姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间 6．如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，将处理方法及跟进人姓名告知客户，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决 7．投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉） ，应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管 汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户 8．在业户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的 投诉已得到足够的重视和妥善的解决 9．处理业户投诉时，把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加意见后存档 处理投诉的程序 1．重大投诉，必须马上报部门主管和公司领导，重大投诉应由公司领导牵头，组织相关的部门经理及主管召开讨论会议，将事情的责任问题分清楚，并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人，确定解决时间，公司领导应及时了解事情的解决进度，并及时给予解决的指示；如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况 2．重要投诉，由物业部部门主管召开部门工作会议，并牵头各部门尽快解决事件，并落实具体解决的责任 人、解决时间，如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况 3．轻微投诉，由部门内部解决，如与其他部门相关，由部门主任协调具体工作；轻微投诉应尽快解决，不能使其变为重要投诉或重大投诉 4．无论投诉是否重大，是否能在一个工作日内解决，管理人员都应该立即作出初级处理，即利用较简单的 方法或方式，最大程度地降低投诉的情况带来影响，避免事态的进一步发展 5．被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕当天将 《业户投诉意见表》 交到客户服务中心。 客户服务中心接待员收到处理完毕的 《业户投诉意见表》后，应在《业户投诉处理记录表》记录 6．客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后，将情况上报客户服务部主管，在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之 7．客户服务中心主管在投诉处理完毕后，安排区域管理员进行回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将《业户投诉处理记录表》汇总存档