对客服务沟通技巧课件.pptVIP

对客服务沟通技巧; 了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通 实战训练：分析案例 ;企业失去客户最大的原因是什么？;酒店企业失去顾客的原因;这些失去的顾客又去了哪里？;什么时候客户不满意？;预测顾客的需求;顾客有什么样的需求？;服务的两个层面; 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是什么;沟通的重要性; 人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 ;;沟通能力测试;沟通技巧案例分析 ;案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。 ;问题：接下来，大家认为餐厅经理将 会对客人说些什么？或者做些什么呢？ ;剧情延续： 而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。 ;评析： 餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。 ;案例二：《空调坏了》 盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。 ;问题：案例中小乔的用语有何不当，为 何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？ ;; ;;问题：案例中总台员工的对客服务存在 着哪些不到位之处，如果是你，你又将 会采取怎样的方式，在让客人保有面子 的基础上，又能配合你的操作要求？ ;评析： 客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：“你真的赢了客人，So what？”的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。 ;案例四：《有人在大堂里吐痰》 浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔