酒店对客服务沟通技巧课件.ppt

酒店-对客服务沟通技巧 认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 课程内容 企业失去客户最大的原因是什么？ A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心 企业失去顾客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服务冷漠 服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择 分析图 服务的两个层面 物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 什么时候客户不满意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 满意 投诉 投诉 1个人满意只会分享给5个人 严重投诉占投诉事件的25% 每25个人不满意会有1个人投诉 1人不满意，至少要将不满意告诉20人 投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作 看的技巧—如何观察客人 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视 “一米定律” 客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要： 问好 如何用不的方法对待不用的客户 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 猫 头 鹰 型 预测顾客的需求 客人需要什么？ 说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 客人五种类型需求 预测顾客的需求 听的技巧—拉近与顾客的关系 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听！ 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 重述/改述 听的三步曲 第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的…… 你会听吗? 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？” 笑的技巧 —— 微笑服务的魅力 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑服务的魅力 1 4 1. 消除隔阂 2. 有益身心健康 3. 获取回报 2 3 4. 调节情绪 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 笑的含义 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？