客户服务实务第四周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 教案（理论类） 周 次 第 4 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 实训： 项目技能训练一 行业、岗位分析实训项目 项目技能训练二职业形象塑造实训项目 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 熟悉掌握第一章中关于客户、服务、客户服务的基本内容。 了解各种类型企业的客户部组织结构。 认识客户服务工作，掌握客户服务的基本礼仪和客服人员的基本素质。 技能目标： 能够应对企业的面试。 能够分析相应的岗位 素养目标： 培养学生爱岗敬业的精神； 培养学生危机意识 培养学生职业形象的意识。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1．项目技能训练一 行业、岗位分析实训项目 2．项目技能训练二职业形象塑造实训项目 教学重点： 1．项目技能训练一 行业、岗位分析实训项目 2．项目技能训练二职业形象塑造实训项目 教学难点： 1．项目技能训练一 行业、岗位分析实训项目 2．项目技能训练二职业形象塑造实训项目 教学过程设计及时间（分钟）分配 教学进程 80 1. 项目技能训练一 行业、岗位分析实训项目 能力目标。 训练学生能够对不同行业、不同岗位进行分析，明确二十一世纪各行业面临的挑战与机遇、明确各行业下不同岗位的职责与要求的能力。 素质目标。 培养学生团队合作的意识。 实训形式与呈交标的物。 以小组的形式收集相关行业和岗位的资料，并做出行业分析和岗位分析报告。 15 2. 项目技能训练二行业、岗位分析实训项目 1）能力目标。 训练学生正确的坐姿、站姿、行姿、蹲姿；基本的职业妆容的化妆技巧和修饰能力。 2）素质目标。 培养学生的职业礼仪意识。 3）实训形式与呈交标的物。 以小组为单位进行初选，择优推荐参加班级决赛。各参赛学生事先化妆与着装，现场进行自我介绍，展示形象，回答问题，展示才艺。每个班级评选出三名形象代言进行奖励 15 3．工作单填写 学习小组 姓名 地点 推选的人员是： 小组初选情况： 小组讨论设计本小组的学习评价表，相互评价，请给出小组成员的得分： 指导老师评语： 实训感悟： 55 小 结 5 1.课堂小结 在教师指导下认真开始本次实训课程，通过贯通使用本章学习的所有知识，将之有效的运用到实训工作单的填写中来。主要训练的是学生如何填写岗位分析表和积极有效的面对面试。 5 板书设计 岗位分析表格填写 如何有效应对企业面试 教学后记 本次课主要实训的是让学生以小组为单位进行现实的模拟面试场景，每个小组成立一家公司，公布招聘的人员信息和公司基本情况，让相应的面试者前来面试，在面试过程中考验同学们在学习客户服务基础知识和商务礼仪等方面知识的掌握。通过每个小组的完成情况，来对其学习把握能力进行检测。