前厅营运手册 (2).docVIP

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2019-09-23 发布于湖南
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前厅营运手册 (2).doc

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前厅部营运手册前厅部目录前厅部一、前厅部功能简介………………………………………………………………………1 二、前厅部组织架构……………………………………………………………………..2 三、前厅部个岗位人员编制标注………………………………………………………………3 四、前厅部各岗位服务流程-------------------------------------------------4 五、前厅部个岗位职业任职资格…………………………………………………………42 5、1大堂副理职业任职资格……………………………………………………………..43 5、2前厅部收银主管职业任职资格………………………………………………………44 5、3前厅部收银员职业任职资格…………………………………………………………45 5、4前厅部鞋吧开牌员职业任职资格……………………………………………………46 5、5前厅部鞋吧服务员职业任职资格……………………………………………………47 5、6前厅部接待职业任职资格……………………………………………………………48 5、7前厅部迎宾职业任职资格……………………………………………………………49 5、8前厅部保洁员职业任职资格…………………………………………………………50 5、9前厅部擦鞋员职业任职资格…………………………………………………………51 六、前厅部个岗位职责…………………………………………………………………….52 6、1大堂副理岗位职责…………………………………………………………………….53 6、2前厅部收银主管岗位职责…………………………………………………………….54 6、3前厅部收银员岗位职责…………………………………………………………………55 6、4前厅部鞋吧开牌员岗位职责……………………………………………………………56 6、5前厅部鞋吧服务员岗位职责……………………………………………………………57 6、6前厅部接待岗位职责……………………………………………………………………58 6、7前厅部迎宾岗位职责……………………………………………………………………59 6、8前厅部保洁员岗位职责…………………………………………………………………60 6、9前厅部擦鞋员岗位职责…………………………………………………………………61 七、前厅部管理制度………………………………………………………………………….62 7、1总台管理制度…………………………………………………………………………….63 7、2客用手牌管理制度……………………………………………………………………….64 7、3宾客预定管理制度……………………………………………………………………….65 7、4物品寄存管理制度……………………………………………………………………….65 7、5失物招领管理制度……………………………………………………………………….66 7、6前厅交接管理制度……………………………………………………………………….67 7、7醉酒及蓄意闹事者处理制度……………………………………………………………68 7、8火警处理制度……………………………………………………………………………69 7、9电力中断处理制度………………………………………………………………………70 7、10偷盗管理制度……………………………………………………………………………71 7、11大堂公共区域巡视管理制度……………………………………………………………72 7、12拖鞋消毒管理制度………………………………………………………………………73 7、13电话接听管理制度………………………………………………………………………74 7、14服务流程管理制度………………………………………………………………………75 八、前厅部卫生计划----------------------------------------------------------76 九、灯火管控----------------------------------------------------------------77 第一章：前厅部一、前厅部门概述前厅部位于酒店一楼，包括职能区域如下：收银台：为客人办理结账、转账、业务咨询，贵重物品寄存等服务。设有电脑4台。鞋房：分为男、女一个共用鞋房及开牌台。为客人提供存取鞋、发放手牌、开牌等服务。男鞋房有鞋柜 420个、女鞋房有鞋柜个、共计 189个。开牌台有电脑 2台。 3、休闲区