丰田4s店客户投诉处理流程资料教材.ppt

* * * ■GTMC/TMCI ●投诉再确认 业务流程： 1.接到总经理对应不成功的信息。 2.再次确认投诉内容。 ●制定对应方案Ⅱ 业务流程： 1.调整方针。 2.将调整后的方针告知总经理。 ■总经理 ●制定对应方案Ⅱ 业务流程： １. 再次得到GTMC/TMCI的方针指引并加以确认。 2.思考对应策略，制定方案。 * ●对应及结果记录Ⅱ 业务流程： 1.根据方案与顾客联系、沟通。 ■GTMC ●对应及结果记录Ⅱ 业务流程： 1.接到总经理对应成功的信息。 2.确认总经理对应结果。 3.整理投诉案件并归档。 * * * 岗位职责： 当话务员接到再电投诉电话时，要尽可能能地了解到之前投诉的对应情况及再电投诉的原因，清晰地录入系统后提交给CR经理审核。 要点： 1.由于看不到顾客的神态和表情，因此要比直接面谈更加注意对应方式。 （1）即使顾客感情冲动，也应努力保持自身的冷静和礼貌。 （2）注意周围环境。应避免周边人员的笑声或谈话声传入电话。 （3）注意电话应答的姿势。即使使用相同的语言，若采用不同的应答姿势(如:叼着香烟、半躺在椅子上、端坐在椅子上)，也能使对方感觉到态度和语气上的差别。 2.向顾客了解相关信息时，要了解到事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。 3. 记录时的要点： （1）尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。 （2）关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 （3）避免根据记录者的主观推测进行省略。 * 话务员接到顾客再电投诉电话后，利用i-CMS或i-CROP检索顾客投诉信息。 * 话务员接到顾客再电投诉电话后，利用i-CMS或i-CROP检索顾客投诉信息。 * * *投诉案件的背景色将根据受理起始时间至第一次与顾客应对的时间间隔进行颜色分类管理(0－20H内呈白色为正常；20H-24H内呈黄色为将要延迟；超24H呈红色为已延迟要马上对应；对应完结的案件将显示为灰色）。 * * 六、提交回访结果 回访工作完毕后，要将回访结果提交给CR经理审核。 ①点选“转交他人对应”。 ②选择店铺、权限、担当人员，权限应为CR经理。 ③输入备忘信息。 ④点击“登录”提交。 * ■CR经理 ●对应内容及结果记录 岗位职责： CR经理要确认话务员的回访结果并向总经理汇报。 业务流程： 1.确认话务员回访进度。 2.对回访结束的投诉做完结处理。 3.自制完结报表向总经理汇报。 要点： 1.要及时跟进回访进度。 2.每月制作报表向总经理汇报投诉情况。 * 四、完结投诉 CR经理对话务员完成的回访工作进行最终确认及完结。 ①选择CR活动结果。 录入要点：确认回访结果。 ②录入相关信息。 ③点选“完成”。 ④点选最终结果，并录入详细内容。 录入要点：对选项的内容做具体补充。 ⑤输入备忘信息。 录入要点：记录向顾客承诺的事项。 ⑥点击“登录”提交。 * CR经理 ●对应内容及结果记录 岗位职责： CR经理要确认话务员的回访结果并向总经理汇报。 业务流程： 1.确认话务员回访进度。 2.对回访结束的投诉做完结处理。 3.自制完结报表向总经理汇报。 要点： 1.要及时跟进回访进度。 2.每月制作报表向总经理汇报投诉情况。 * * * ●投诉再确认 岗位职责： (销售/售后)经理对SC/SA未能成功应对的投诉案件要再次确认投诉内容及了解顾客要求。 业务流程： 1.从SC/SA处得到顾客对处理结果不满意的汇报。 2. 要再次确认投诉内容及了解顾客要求。 要点： 1.要了解SC/SA 对应情况。 2.销售投诉应掌握的情况: （１）销售时的情况(如：购车优惠幅度、订单情况等） （２）顾客信息等（如：职业、年龄等） （３）该顾客过去与本店的交往情况。 ３.服务、品质投诉应掌握的情况: （１）车辆的故障状况； （２）过去的维修保养记录； （３）顾客的使用情况等。 ４.调查原因: （１）售后部门查找车辆故障的原因； （２）如销售店无法判断确切原因，应及时与广丰技术室联系，共同处理； （３）确定故障原因后，讨论责任所在方。（判断责任应由厂商、销售店还是顾客承担） * 岗位职责： (销售/售后)经理根据相关信息思考对应策略，制定对应方案。 业务流程： 1.根据对应内容及顾客要求，制定对应方案。 要点： 1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。（关键是要确定如何处理顾客投诉，即向顾客做出多大程度的妥协，制订最终的解决方案。） 2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取经营策略性的处理方法。 3. 与制定投诉案件相关人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。 * ●对应及结果记录Ⅱ 岗位