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应如何招呼顾客? a、当顾客经过公用通道时，须主动招呼，并简要介绍本店产品，如:“欢迎光临” b、当顾客进入店内时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 我们在哪里?说什么？ 顾客路过时或是徘徊时： 在店铺门口 “欢迎词“+简要介绍本店产品或活动 顾客进门时 在店铺内，或门口 :“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” 顾客试穿时： 试衣间门口 询问大小是否合适，有何需要 顾客在看某商品时 在顾客的身旁，介绍商品相关信息（如面料、做工、款式等）并欢迎试穿 送顾客出门时： 在店铺门口 “欢送词“+祝福语 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、服务表情规范 主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚。 重在面部：眼神—心灵的窗户。（示例） 笑容：是最富有吸引力，最富价值的面部表情。科学证明同时笑容具有延缓衰老的作用。笑一笑，十年少之由来。（希尔顿酒店的微笑服务理念） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 眼神的力量 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 微笑 ? ? ? “诚于衷而形于外” ——第一交际语言 保持良好、乐观、积极的工作状态； 个人情绪不带进工作场所； 不以不佳情绪对待同事和客户。 特别注意：不管是否直接面对对方， 都应保持笑容！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 国际标准微笑—— “三米六齿” 就是别人在离你 三米的时候就可以 看到你绝对标准 迷人的微笑。 面容祥和，嘴角微微上翘， 露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿 的清洁以示尊重。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 微笑是最好的武器， 也是最好的工具 微笑才是真正能够接到金元宝的规则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 其它表情规范 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 要沉着稳重，不要慌手慌脚 要深色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 六、语言规范 销售六大用语： 欢迎光临（欢迎您再次光临） 对不起 明白了 请稍候 让您久等了 谢谢 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 好的用语 常用 你 你等会 我给你问（打听）一下 这个更便宜 我不知道 往这儿走 你数数（点点） 和你一块来的人 你住的地方 标准 您 请您稍等 我去确认一下 这个更物美价廉 我不是很清楚 请往这边走 请您点清 您的同伴 您住的地方 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五、其它常用礼仪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 卖场礼仪 ?招呼：每一个工作日以道早开始。 上班见面：互相道早； 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； 一天内第二次见面：点头礼； 下班先离开的伙伴：主动道“再见”； ?道早：准时到岗、精神饱满。 ?状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 面对顾客十忌 切忌面无表情 切忌眼神闪烁 切忌东摇西摆 切忌把玩东西 切忌打哈欠 切忌直呼其名 切忌相应不理 切忌常找理由说“对不起” 切忌当众哭泣 切忌随便找藉口 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 会场礼仪 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。 与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意走动或者离开会场。 尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 个人行为规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处罚条例 ?1、上班时间不准时、迟到、早退1—10分钟罚10元/次，10—30分钟罚20元/次，31分钟以上者若上班的扣40元/次，未上班的作旷工处理。 ?2、 旷工1天扣除3天工资，1个月累积旷工3天或连续旷工3天者当自动离职处理，自动离职者扣除一切工资。 ?3、未经同意不得私自换班、调休，违者罚款20元/次，有影响营业运作的加重处罚，重犯者作旷工处理。 4、严禁电话或托人代请假，违者一律作旷工处理。 5、