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客户信息服务专业 人才培养方案 辽中县职业教育中心 二○一四年八月 辽中县职业教育中心客户信息服务专业 人才培养方案 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、引 言 1 二、基本情况 1 三、人才培养目标 1 四、调研结论 2 五、培养模式构图及分析 6 六、岗位职业能力分析 9 七、课程体系结构 16 八、教学计划总表及说明 19 九、核心课程标准 25 《普通话》课程标准 25 《客户沟通技巧》课程标准 27 《客户服务礼仪》课程标准 30 《电子商务概论》概论课程标准 35 《市场营销》课程标准 42 十、教学模式与评价模式 45 十一、教学资源建设 49 十二、实训基地建设 51 十三、师资配备 56 十四、校企合作 57 十五、机制与制度保障 58 PAGE PAGE 1 一、引 言 客户信息服务专业以培养学生的就业竞争力和发展潜力作为核心目标，结合学校的“双岗、双证”人才培养建设思路。在课程标准的制定过程中，按照以“任务（项目）驱动、过程导向、教学做合一”的原则，确定了每门课程在专业建设过程的作用与地位，明确了工作任务（项目）为学习知识与技能载体的课程内容选择与学习情境教学设计。在职业能力课程考核方面采用过程考核和结果考核相结合，注重学生的实际学习效果，将职业态度、敬业精神、团结协作精神、工作纪律以及工作业绩纳入整个学习过程中考核，将职业素质教育贯穿于人才培养全过程。在具体实学施教的过程中，把人文素养课程、职业能力课程和职业拓展课程相互融合在人才培养的全过程中，激活人才培养的运行机制，提升学生的综合素质和职业能力。 提高中等职业教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案是中职学校专业建设发展方向的总体设计，是人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。我校是教育部、人力资源社会保障部、财政部立项的全国第三批“国家中等职业教育改革发展示范学校”建设单位。为了培养适应县域经济发展的高素质高技能人才，根据教育部关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见（教职成 [2010] 9号）文件精神，对设计和实施适应中职教育新要求的人才培养模式进行了探索与实践。人才培养方案包括基本情况、调研结论、岗位能力分析、培养模式框图及分析、教学模式与评价、课程体系架构、教学计划总表及说明、核心课程标准、教材及教学资源应用建设、实训基地建设、师资配备、培养方案及管理等12项内容。该方案对本地区专业人才培养具有较强指导性。 本方案的制定得到了华唐教育集团的大力支持，以及洛阳四职专等学校的帮助。由于本方案的编制与实验时间较短，运行过程中难免出现预想不到的情况，我们将在以后的实施中不断改正。 二、基本情况 （一）专业名称及代码 专业名称：客户信息服务 专业代码：090900 （二）招生对象 招收初中毕业生或相当于初中毕业文化程度 （三）基本学制 全日制三年 三、人才培养目标 本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工作的实用型人才。本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。 四、调研结论 从企业角度来看： (一)目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。 大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位，企业经营时间越久，其客户信息服务体系越完善，规模越大。大中型的企业对于客户信息服务专业的认可度重视度比较高，相对也投入较多，部门体系建设比较成熟，具有一定的运营规模。 (二)客户信息服务人才需求量较大，较为重视人才的专业性、技能性和稳定性。 1．目前国内客户信息服务专业的应用性人才缺口大 随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是因目前客户信息服务专业建设还未成熟，专业性的人才较少，企业只能从其他相关专业招聘。企业的客服人员年龄偏小，大部分为职业学校、专科学校刚毕业的学生，但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对