G组 华为销售精英挑战赛 京津东北赛区区域赛 《维护客户满意度》展示报告 2.ppt

华为销售精英挑战赛 小雄蜂战队 我们的团队角色 重要客户 林泽容 18号 客户经理 李思辰 15号 公司领导 王 晖 31号 网络工程师小王 温志添 34号 支援工程师 蔡嘉伟 02号 PPT制作——林泽容 背景 某天，华为客户经理王经理，收到了A市重要客户 林总的投诉电话 但是该区域网络工程师小王却被派去B市支援交付项目。。。。。。 矛盾点 1.基站设备问题需要解决 vs 网络工程师外出支援重要项目 2.客户要求增派网络工程师 vs 审批流程漫长目前无法实现 01 第一幕 突如其来的麻烦 第一幕 收到客户投诉 安抚客户情绪 承诺客户解决 初步解决方案 1.基站设备问题需要解决 vs 网络工程师外出支援重要项目 2.客户要求增派网络工程师 vs 审批流程漫长目前无法实现 解决方案：请求公司派出临时支援工程师，解决客户问题 解决方案：向公司报备尽快增派网络工程师，请求客户谅解 02 第二幕 “小雄蜂”经理大显身手 第二幕 向公司汇报 联系网络工程师 联系支援工程师 03 第三幕 危机解除，客户满意 第三幕 ” 向客户沟通达成解决方案 ” 向公司汇报最终解决方案 ” 解决问题 最终解决方案 1.基站设备问题需要解决 vs 网络工程师外出支援重要项目 2.客户要求增派网络工程师 vs 审批流程漫长目前无法实现 解决方案：请求公司派出临时支援工程师，解决客户问题 解决方案：向公司报备尽快增派网络工程师，请求客户谅解 用户反馈：满意 用户反馈：满意 感谢您的支持 ——小雄蜂战队 应急方案 解决现存网络故障 12小时内解决网路故障：请求外援网络工程师 若涉及商业性的问题：联系内部有经验的技术人员 ，派人去现场。进行远程操作。 若出现极端情况，实在不能解决问题。客户经理亲自找客户交谈，稳住客户情绪。 今后增派一名有经验的网络工程师 公司不批准增派，从附近城市定期调配维护。 若无法从邻近城市调配，调换小王。换一名有经验的工程师负责A市。