中华讲师网-刘晋豪：商业礼仪.ppt

图一： 你的描述： 图二： 你的描述： 图三： 你的描述： 图四： 你的描述： 图五： 你的描述： 图六： 你的描述： 照照镜子—你有这些习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 第八：接 待 礼 仪篇 一、上下楼梯 1.上下楼梯时：减少停留 右上右下（靠右侧通行） 2.出入房门：先通报 、手开关 、面向人、 替开门 3.变向行走：后退两步 、转向对方、点头致意 、目送微笑 4.与客人对面相遇时： 两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！您早！ 躬身下看、目送客人、右侧通行 二、递 接 物 品 1. 双手为佳 2. 递到手中 3. 主动上前 4. 方便接拿 5. 尖刃向内 三、多 用 敬 语 先生如果您需要吸烟 请至吸烟区好吗？ 表达灵活：医院等不可讲欢迎下次再来 问候的顺序: 1、统一问候 2、先尊后卑 3、由近而远 四、行进原则 1、并排时，客人在中央或内侧 2、单行时，客人在前 五、请客礼仪 1、列出名单 2、确定时间 3、选好场地 4、定好菜谱 5、安排座次 6、巧妙买单 六、敬茶礼仪 选择茶具 注意卫生 控制水温 浅茶满酒 依次敬茶 注意气味 七、用餐五忌 1、餐桌上不吸烟、不打电话 2、让菜不夹菜、不盯着菜吃 3、祝酒不劝酒 4、不整理服饰补妆及剔牙 5、吃东西不发出声音及吃得太快 八、馈赠礼品 价目表要撕 可能的话，礼物应亲自赠送 送者大方，受者实惠 应包装美观 礼品可附附件卡 1、纪念性 2、宣传性（宣传企业形象） 3、便携性 4、独特性（特别的爱给特别的你） 5、时尚性（可以超前一点） 6、习俗性 九、送客告别 提出送别 送别用语 告别地点 十、乘 车 礼 仪 座次的安排 开/关车门 上/下车 礼仪最高境界：和谐 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 接听电话礼貌用语 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 案例讨论 电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 第七：拜访沟通礼仪篇 拜访前准备 最好事前约好，去时再次确认。 按照约定时间准时到达会面地点。 准备工作充分，态度自信从容。 拜访过程要有礼貌 遵守对方的各项制度 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。 不要随便地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。 时间控制适宜，见好就收。 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 沟通的定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他 换位思考的四个步骤 1、如果我是对方，我需要的是什么？ 2、如果我是对方，我不希望怎样？ 3、如果我是对方，我的做法是怎样？ 4、我是在以对方期望的方式对待他吗？ 谈话礼