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餐馆服务质量调研 一理论框架 本课题依据的是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的服务质量差距模型理论，该差距模型就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。 二、分析模型 差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。 顾客饭店差距1服务感知服务供给 顾客 饭店 差距1 服务感知 服务供给 顾客驱动的服务设计标准 管理者对顾客期望的感知 与顾客的外部沟通 服务期望 顾客差距 差距3 差距2 差距4 在图中，中轴线上方的两个方框分别对应顾客期望与顾客感知。在实际中，一般都会存在顾客差距，顾客差距的影响因素如下图 顾客差距顾客期望 顾客差距 顾客期望 顾客感知 供应商差距1 供应商差距2 供应商差距3 供应商差距4 顾客差距受四个供应商差距的影响，分别是：供应商差距1——不了解顾客的期望，供应商差距2——未选择正确的服务质量设计和标准，供应商差距3——未按服务标志提供服务，供应商差距4——未将服务绩效与承诺相匹配。要想弥补顾客差距，必须要弥补四个供应商差距。 顾客驱动的服务设计和标准管理者对顾客期望的感知 顾客驱动的服务设计和标准 管理者对顾客期望的感知 差距二 顾客期望 饭店对顾客期望的感知 差距一 服务传递面向顾客的外部沟通 服务传递 面向顾客的外部沟通 差距四 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 差距三 关键概念与变量 服务质量是本研究的核心概念。根据服务质量差距模型理论，把顾客差距分成四个供应商差距，四个差距之和构成总的顾客差距。 服务特色：服务种类多样性、个性化服务 服务态度：服务人员态度友好程度 服务效率：就餐等候时间 服务环境：饭店位置方便程度、设施配置、服务人员服饰与仪容 首选性：顾客在众多饭店中是否首选 正面推荐：顾客是否向其他人进行正面评价和推荐 差距大小：非常大、一般、很小、无差距 四 主要假设 本研究根据理论模型和实际经验，从以下几个方面提出了一些假设。 1, 饭店质量水平差异 普遍较高 一般 普遍较差 2，影响饭店服务质量的因素 服务的规范性 服务的态度 服务的失误率 服务的效率 五 研究总体和分析单位 研究总体：社会餐馆 分析单位：个人