医疗质量管理基础知识说课材料.pptVIP

医疗质量管理基础知识;案例一：浙江中医院患者感染艾滋事件;案例二：血浆浇花; 2009年，一位网友将献血者捐献的、仍在使用期内的血浆兑入清水浇灌兰花，同时拍下照片上传至某论坛，显摆自己给兰花的肥料是“高蛋白的营养品”。其照片在各网站上引起大量转载，引发“自愿献血的血浆被人拿来做浇花肥料”的讨论。后经成都市卫生局调查发现，该血浆系本地一工矿医院输血科值班人员进行血浆报废时没有按规定处理所致，成都市卫生局现已对有关责任人进行了严肃处理，但其中暴露的血液管理漏洞却值得深思。;案例三：“左右不分”案例 案例四：腹腔遗留“纱布”、“压肠板”;为什么说质量和安全是医院的生命线？;一、医院医疗质量管理的基本概念二、医疗质量管理标准三、医疗质量管理工具四、医疗质量管理办法五、病人满意度和医疗质量管理的创新;一、医院医疗质量管理的基本概念;1、医疗质量的定义 指在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度。;3、全程医疗质量管理的定义 全程医疗质量管理是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。;4、医疗质量的13项基本要素;质量决策层（医院质量管理机构）;二、医疗质量管理标准;1、医疗技术标准 医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类：;2、医疗管理标准 可分为医疗工作规则和医院管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。 （2）医院管理标准;3、医疗服务标准 医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。;（1）外在性服务标准 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性;（2）内涵性服务标准 内涵性服务标准主要包括5方面： 【1】医生首诊负责制。 【2】???用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准;三、医疗质量管理工具;1、全面质量管理（TQC） 全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全方位管理、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。 全面质量管理的内容范围包括10个方面： （1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理;2、质量环（ PDCA循环） PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。;P（计划）：从问题的定义到行动计划 D（实施）：实施行动计划 C（检查）：评估结果 A（处理）：标准化和进一步推广;PDCA循环的特点： 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环;2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步;3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 ;PDCA循环的八个步骤： 步骤一：分析现状，找出题目。强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。;步骤二：分析产生题目的原因。找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来。;步骤三：要因确认。区分主因和次因是最有效解决题目的关键。;步骤四：拟定措施、制定计划。（5W1H），即：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。;步骤五：执行措施、执行计划。高效的执行力是组织完成目标的重要一环。;步骤六：检查验证、评估效果。“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作” IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。;步骤七：标准化，固定成绩。标准化是维持质量管理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是医院质量管理水平不断提升的基础。;步骤八：