河南电信10000号全业务流程跟运营管理规范培训教材教本资料教材.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 IVR流程规范优化原则 聚焦客户需求，统一服务界面 差异化分级接入 专业化支撑和融合服务有机结合 IVR流程优化原则 普通客户呼入10000号流程 话费查询流程说明 1、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。 2、 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。 3、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。 4、各地自行定制自动语音播报内容 话费查询说明 人工服务流程规范说明 1、各地根据实际设置10000号VIP专席与VIP客户服务经理服务衔接流程 2、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第20秒和第40秒不能接入人工座席，播放语音提示：“座席繁忙，请稍候。”，到60秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第20秒、第40秒时，给用户提供按键选择：“座席繁忙，继续等待请按1，自助服务请按2。”(自助服务转10001自助服务流程) 人工服务流程说明 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 全业务服务标准级差架构 客户身份的识别 客户在10000/10001差异化服务中，主叫号码识别是最主要的客户身份识别的方法。当客户呼入10000/10001热线时，系统根据主叫号码确定其对应的客户服务等级，并自动将服务等级信息应用到服务流程中。 分级服务 欢迎语：根据客户服务等级使用差异化的语音导航欢迎语。 路由策略：钻石卡、金卡、银卡客户，以及政企客户中视同钻金银服务的重要人员，直接进入人工座席。普通会员客户和普通客户必需按一定语音提示后，选择功能后进入相应队列，排队等待座席服务。黑名单客户无人工服务。 家庭/个人客户 （个人证件） 政企客户 （单位证件） 家庭 / 个人客户差异化服务 金卡级 钻石级 银卡 基础服务 银卡级 …… 5A级 银卡 1B 级 基础服务 行业及 中高端聚类客户差异化服务 关键人 关怀服务 比照家庭/个人 消费价值区隔级差 差异化服务原则 差异化服务标准 语音导航 排队策略 欢迎语 人工服务接通率 座席配置 VIP 客户 系统播放欢迎语及客服代表工号后，直接进入人工服务 按钻、金、银设置排队优先等级 “欢迎致电中国电信!VIP客服代表为您服务!” 钻、金客户20秒内人工接通率≧90% 银卡客户20秒内人工接通率80% VIP专席服务 普通会员及普通客户 标准语音导航流程，一级菜单无人工服务 普通排队等级 “您好，欢迎致电中国电信！” 20秒内人工接通率75% 普通座席 黑名单客户 无人工服务 进入10001自助服务流程 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 * 服务-营销矩阵 判断类别 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 Ⅰ类省份 Ⅱ类省份 知晓-使用分析 引导使用或提高主动营销能力，解决“营销”的问题 Ⅳ类省份 外部对标 营销受理类指标 服务效率、服务质量类指标 　 营销受理占比 低 高 服务效率、服务质量 高 Ⅱ提高应用 Ⅰ 低 Ⅲ双向提高 Ⅳ提升感知 服务-营销矩阵 渠道运营监控指标体系设计思路 营销能力分析 Ⅲ类省份 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 关键体验点分析 关键体验点分析 ① ② ③ ③ 服务和营销并重 服务效率 服务质量 营销受理 接通率 运营效益 满意度 可监控 可评估 找短板 补不足 建立渠道运营监控指标体系 平均通话时长 平均话后处理时长 20秒应答及时率 人均每小时电话处理量 在线利用率 工时利用率 员工满意率 离职率 缺勤率 信息管理情况 呼入客户满意度 回访满意率 投诉处理满意率 投诉一次性处理率 二次转接话务比率 工单处理及时率 各类业务受理量 主动 外呼营销 成功率 重点业务受理占比 业务办理 投诉处理、故障处理 差异化服务 IVR语音流程 呼入营销、外呼营销 闭环化、标准化 制定明确的工作计划 客服中心团队文化建设 绩效考核管理 员工满意度 规范化、人性化 现场管理制度和流程 排班管理 信息管理 质检、培训 运营监控及分析 精细化、科学化 集团公司将从5月开始通过拨