酒店服务质量报告.docxVIP

课 程 设 计 题目： 酒店服务质量研究报告 专业年级 13级酒店管理 小 组 第九小组 指导教师 曾琪洁 2016年6月 中国 马鞍山 小 组 分 工 序号 班级 学号 姓名 分 工 1 三班 130570322 胡校玮 理清整体思路，创建规划大纲，进行首段整理 2 三班 130570303 程成 资料的收集 第二段整理 3 三班 130570307 胡艳霞 第三段的编写 4 三班 130570312 史珊珊 第三段和第六段的编写 5 三班 130570316 徐佳慧 第四段的编写 6 三班 130570321 朱巧凤 第五段和参考文献的编写 成绩： 摘 要 提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。 关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理 Abstract To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service. Key words： Quality of Hotel Service ： Customer Expectation;：Management of service quality。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 3 Abstract 3 前 言 4 一、酒店服务质量的重要性 4 （一）有利于酒店品牌建设和推广， 提高酒店知名度 5 （二）有利于顾客满意度的提高 5 （三）有利于增加酒店的盈利， 增强酒店的竞争力 5 （四）有利于酒店获得额外利益 5 二、服务质量概述 6 （一）酒店服务质量概念与内容 6 （二）酒店服务质量的特点 6 （1）功能性 6 （2）经济性 6 （3）安全性 7 （4）时间性 7 （5）舒适性 7 （6）文明