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浅谈餐饮差异化经营管理 一. 概况 08年新华侨开业、09年君泰、双鸽接踵而至，客户对于新事物的好奇感、新鲜感导致临海国大的市场占有率明显下降。由于新开酒店的培训不到位、没有专业的管理团队做支撑，导致服务、菜肴等不足，使得客户的期望值大打折扣，部分客户选择回到临海国大。和此同时，国大的市场占有率似乎有所上升。但随着新酒店意识到良好的硬件设施不搭配优质的服务品质是难以存活下去之后，其把重点放在了服务品质提升方面。 新荣记作为台州地区社会餐饮的龙头老大，其稳定的菜肴口味、优质热情的服务、多年积累下来的品牌印象，对临海国大的精品包厢来说，无疑是最大的竞争对手。 整个餐饮行业的不断发展，餐饮产品的同质化现象越来越严重。作为临海酒店业的鼻祖，这次的装修改造之后，如何在积累的挑战市场中脱颖而出？如何体现我们餐厅的独特之处呢？ 近几年来，餐饮行业再次遭遇“用工荒”，高达20%的流失率，加之餐饮部以实习生作为服务支撑，直接导致服务质量的下降，培训成本的增加。同样，厨师的流失更换导致菜肴口味不稳定。随之而来的是客户满意度降低。如何在最短的时间、最大效果的培训员工上岗，如何建立起一个良性的、稳定的、和谐的用人机制，管理机制呢？ 二. 浅谈差异化经营 临海国大作为精品五星级酒店，主要客源为市政府、各局委办、大型企业单位及具有一定消费能力的中高端人群。 接下来将餐饮各营业点分开进行谈论，主要分为精品包厢、宴会部、西餐厅三大板块。 精品包厢： 临海国大装修改造后，二楼精品包厢6个，三楼豪华包厢17个。其中大小、风格各异。 产品差异化分为两个方面：一方面是有形产品——菜肴差异化，这就要求餐厅加强创新意识，鼓励厨师多搞创新，适时引进和推出新的菜品，为顾客带来新鲜感的同时，更能拉开和同质餐厅的竞争距离。另一方面是无形产品——服务差异化，它包括标准服务和个性化服务，现在临海各餐厅个性化服务基本类似（如：老客户尊称、提供餐前小点等等），这些服务项目在客户心目中已经由以前的个性化服务转化为标准服务了，无法作为附加产品给客户带来惊喜和感动，从而降低客户期望值。那么，我们该怎么做才能加强客户的忠诚度呢？ 首先标准服务作为基础，一定要继续夯实。从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店业发展的趋势。这些细节来源于一线员工，然而由于考核制度及管理人员现场管理的武断处理，使得员工渐渐忽视了客户的细节，而是把完成任务、标准化操作即可。例如：员工正准备为客人更换骨碟的时候，看到一位小朋友的骨碟里有颗牙齿，毛巾上有血丝，服务员意识到小朋友可能是牙齿掉了，马上去准备冰块和新毛巾。可就在这时，包厢客人喊叫服务员开酒，管理人员来了看到包厢没有服务员，直接批评服务员未交接就离开包厢，虽然服务员解释后管理人员改口表杨员工，但给员工心理上还是带来了阴影。服务员做得对还是错？万豪连锁酒店、希尔顿、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够吸引这么多高端客户，其秘诀就在于从不放弃细小的环节，同时通过细致的观察和主动了解高端客户在对于细节服务的要求，只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分，每一个细微的举动都能给客人带来酒店的感觉，找出其中的规律，构建一个有效的体制，才能将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。而这正是我们缺少的。 精品包厢差异化经营必须给员工灌输个性化服务高于标准服务的理念（即两者出现矛盾时，优先个性化服务）。鼓励员工关注服务细节，只有给员工一定发挥的空间才能给客人带来惊喜和感动。每个月可以开展员工演讲比赛，主题为“我的服务亮点”，设立物质奖励并大力表扬，使其成为良好的工作氛围，员工之间亦可相互交流、学习。我们还推出茶艺文化融入包厢服务，现场古筝演奏，餐前开胃酒，包厢安排两名服务员等个性化服务。 同样，须将个性化服务和客史档案相结合，个性化服务因人而异，掌握客史，根据客史制定和之相符的个性化服务，岂不更能打动客户？ 据统计，人们对于新事物的新鲜感为一个月，人们对陌生人的记忆不超过一周，但是对美好事物的记忆力要翻倍。也就是说厨房的菜肴每个月都需要创新，才能保证客户的新鲜感，从而留住客户。管理人员往往在例会上强调员工要了解客户的客史，殊不知有些客户不是每周都会光顾的，员工的记忆有限，为何管理方法不去更改呢？将客户按照重要程度、消费能力划分等级，将员工按照服务技巧熟练度划分等级，然后让服务员和客户相对应（参照营销部，管理人员亦可形成专门的销售团队），这样不仅能让服务员了解客户，也能让客户感觉亲切。每个月更换包厢的同时更换客户，足够优秀的服务员则晋升为领班。如此，既增近了服务员和客户之间的距离，客史就印在了员工脑海里，又能保证客户在用餐过程中的新鲜感。 随着智能化时代的到来，临海餐饮行业也逐渐开始讲智能化融入服务过程中。如：Ipad点菜系统的引进、智能光控设备等，着实提升了餐饮竞争力。但随着各家酒店