广汽丰田销售 流程跟管理资料教材.pptVIP

核心目的 发掘潜在客户，融入社区，与客户建立长期稳定关系。 通过多种方式发掘在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户。 加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。 老客户进一步开发，促进二次购车，提高二次购车，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。 设定目标 对销售目标管理，同时设定诱导活动目标进行管理。 系统和工具：月营业计划表（见附件） 诱导活动包括： 目标：引导顾客来店参观/洽谈 步骤： 顾客来电 顾客电邮 了解需求 初步确认需求（5） 引导客户自已得出结论，不给客户压力和误导客户； 销售顾问根据客户资料，客户特性、与客户洽谈过程做出判断； 渠道概念体现： 客户受到尊重，并信任销售店和销售顾问 系统和工具 E-TOYOTA系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争语术手册 CAMRY车型资料 四、试乘试驾 核心： 让客户真实体验新CAMRY，建立客户睥购买信心。 步骤与要点 试乘试驾邀请（1） 主动邀请客户试乘试驾，对懂驾车的客户也要主动邀请试乘 加强对试驾车的管理，并在每次使用完由销售顾问确保车况良好后交给下一个销售顾问 试乘试车必须上牌，不允许有任何新车包装物在车上 邀约时机： 在下列时机，可以邀请顾客试乘试驾； 作为销售促进，以引导顾客到成交的步骤； 促进顾客产品体验，促进销售； 如果顾客经由实车介绍、销售促进和促进成交等步骤后，仍难以下决定签约时，可以经由试乘试驾促进成交。 销售顾问应对产品有信心，主动邀请客户试乘试驾。 渠道概念体现： 让每一客户有机会亲身体验新Camry 确保客户安全和车况良好，保证客户充分安心享受每个环节 保证客户真正享受到新Camry各种设备 试乘试驾路线介绍（2） 仔细向客户讲解路线，根据情况和客户需求提供不同选择给客户； 尽理安排包括有直路、坡度、弯路的试乘试驾路线。 渠道概念体现： 尊重客户个性，提供多种选择 保证客户真正享受到新Camry各种卓越行驶性能。 系统和工具 E-TOYOTA系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争话术手册 CAMRY车型资料 签订试乘试驾协议（3） 试驾前，委婉地向客户说明“确认驾照”，及试乘试驾注意事项； 请客户签认“试乘试驾同意书” 渠道概念体现： 事先向客户说明，尊重客户并得到客户理解。 操作要领讲解（4） 安排客户进车时，应有的礼貌和动作，亲切询问客户是否坐得舒服，空调音响则否合适。 渠道概念体现： 尊重客户，让客户体验专业周到服务。 销售顾问试驾演示（5） 抓紧机会向客户形象地解析车的设备和配置，使用客户易懂的语言和说明方式，也可以根据不同情况按客户要求给予演示和说明了。 渠道概念体现： 提供足够信息，让客户真正充分了解产品。 客户试驾/试乘体验（6） 避免太多讲解，让客户体验； 提供多种风格的音乐和歌曲（CD）供客户欣赏； 对试乘客户注意介绍汽车各项设备和优秀性能。 渠道概念体现： 创造空间让客户静静体验新Camry，让他们产生拥有的欲望； 尊重客户个性，设想周到； 试乘客户充分新车体验新车同时让他们产生试驾甚至拥有的欲望。 代客泊车（7） 客户试乘试驾返回后，由专职人员代为泊车； 从试驾过渡到办公室 试驾后返回销售店，将试驾车辆停在尽可能靠近展厅入口的地方。 永远不要说：“如果我给您一个实在价格，您今天会买吗？” 向好的方面设想从积极的角度出发，假设顾客对车辆的各个方面都感到满意，并已经准备好购买。 确认顾客对车辆是否满意，以“这辆车不错呀，是吗？”这样的话获得顾客对车辆的肯定。 邀请顾客到你的办公室。 为顾客提供咖啡或者茶。 渠道概念体现： 免除部分客户后顾之忧，节省客户时间。 客户问卷调查（8） 在客户自愿前提下，收集客户意见，提供一个平台给 客户发言。为认真填写调查问卷的顾客提供纪念品。 渠道概念体现： 尊重客户，多方收集和统计客户意见，改进工作。 系统和工具 试乘试驾车检查表 试乘试驾同意书 试乘试驾记录表 客户问卷调查 五、洽谈 核心：让客户感觉他在控制状况 步骤与要点 洽谈室应对（1） 第（1）点： 洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好； 及时提供饮料和点心，对来过的客户要记得其喜好； 洽谈室设备：电话、电脑等； 商谈所需要的书面资料和电脑资料要准备好。 渠道概念体现 ： 专人或兼职值班人员每30分钟巡视一次洽谈室，确保为客户提供舒适环境； 尊重客户个性，重视客户； 适当时候为客户提供正确的资料和信息。 洽谈邀请（2） 邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户以压力 引导顾客到商谈区 “请这边坐”以手势引导顾客至商谈区， 待客户坐定时，再选择其斜对面的位置坐下。 询问