售后服务管理制度2.docVIP

售后服务管理制度 受控状态： 持 有 者: 分 发 号: 编制： 日期：2015.4.1 审核： 日期：2015.4.1 批准： 日期：2015.4.1 一、服务人员服务规范 1 目的 服务人员在服务前、服务中、服务后的行为；规范所属管理机构对其进行考核的原则、方法特制定本规定。 2 范围 本管理规范适用于公司所有售后服务人员（包括代理服务人员）。 3 职责 规范本公司售后服务人员及代理服务人员服务标准，并要求相关人员按标准服务。 4 工作程序 4.1服务前准备工作的要求： 4.1.1上门服务前，首先与用户约定具体上门时间，如果是上门维修则需了解故障情况，以便确定所需调换的配件。 4.1.2上门服务前必须检查自己的仪容仪表，要求穿戴统一整洁的工作服、工作帽，配带胸卡 4.1.3上门前检查必备工具、配件等是否带齐，检查所配送型号与送货单的型号是否一致。 4.1.4上门配戴标准：一套工装（包括工作帽）、一枚胸卡、一张服务意见卡、一张留言卡、一副鞋套、一只配件袋、一只工具箱、一个垃圾袋、二块垫布、一块抹布； 4.2上门服务过程的行为规范： 4.2.1严守服务承诺，到达用户家时要先敲门，用户开门后要面带亲切笑容，使用礼貌用语介绍自己身份和来意（如您好！我是顶上电器的服务人员，现在来为您进行安装（维修）服务）。因特殊原因迟到，要向用户致以诚挚的歉意并说明原因。 4.2.2服务人员在为用户服务时，除工作区域外不得随意走动，不得乱动或随意使用用户的物品，有需要时要使用礼貌用语征得用户同意方可使用。（如您好！请问我可以移动这件物品吗？/对不起，请问我可以使用这件物品吗？）4.2.3在服务过程中出现问题，要及时与用户沟通，及时处理，要尊重用户的习惯和意愿。要向用户详尽的解说产品的使用方法、功效，提醒用户使用、保养的注意事项，以专业的体贴式服务感动用户。 4.2.4服务中给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”、“很抱歉”等致歉用语。安装过程中，若必须用户帮忙时，应说：“麻烦您…（请您…）”。 4.2.5服务中对用户的友好行为如递烟、请吃饭等，应说：“谢谢，我们不抽（不吃），请谅解，这是我们的规定。” 4.2.6在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干，文明礼貌，时刻不忘自己的言行是代表着顶上的形象，关系着顶上公司的信誉和兴衰。 4.3服务完成后的行为规范 4.3.1服务完毕后，要认真地自查一遍，擦净浴霸表面灰尘，请用户看着进行调试，并耐心详尽地向用户讲明使用方法和注意事项，清点工具，彻底打扫施工现场，将垃圾投入用户指定地点，不留尘迹。 4.3.2工作完毕后，应谦诚、友善地告诉用户：“现在安装调试完毕，请看还有什么需要我们做的事情没有，如果没有，请在派工单写上意见。如果您在使用中遇到什么问题，请拨打我们的监督电话： XXXXXXX，我们会及时为您服务。” 4.3.3服务完成后，应将工作场地为用户彻底清理干净，并协助用户移动过的物品复位，同时向用户致歉： “给您添麻烦了”。 4.3.4带齐工具用料，临别时充满友情地说一声：“打扰了，谢谢您，再见！”或“有事请打电话XXXXXXX，再见”。 4.4热线接听规范 4.4.1热线接听标准 1） 精神饱满，吐字清晰，语速平缓，评议表达简明扼要，意思准确； 2） 接听热线时语调热情、亲切、充满活力； 3） 要求使用普通话，禁止使用方言等； 4） 接听用户投诉电话时，要耐心聆听用户投诉及建议，不要随意打断用户的诉说，并且在聆听用户意见的同时，作好记录，待客户诉说完毕，再给客户一一解答，同时注意克制自己的情绪，不能表现出对用户的不满； 5） 所有客服人员都要积极主动的维护顶上企业形象，不得表露出有损企业形象的言辞，要时刻以用户第一的理念做好服务工作。 4.4.2热线接听规范 1） 电话铃响三遍之内，必须拿起电话；接听400电话转接的电话时，电话接通后一般会有2-3秒的间歇期，这个期间是400电话自动语音系统在给用户报工号（例如用户会听到：1101号话务员为您服务）； 2） 热线电话接通后，首先应以礼貌的态度说“您好，顶上客服”或“您好，顶上公司”； 3） 用户报装时，应详细登记记录，“请稍候，我给您登记一下，麻烦您告诉我地址，电话，2天之内上门安装，好吗？”； 4） 用户报修时，应真诚地说“很抱歉，给您添麻烦了”，然后认真听取用户的故障介绍，必要时向用户提示性询问； 5） 产品出现质量问题时，应告诉用户“您的情况我已经记下，明天我们会安排人员上门维修，好吗？”； 6） 用户投诉时，应以不愠不火的口气说“我们理解您的心情，希望您能心平气和的反映问题，我们尽快帮您解决”； 7） 用户来询问上门时间时应耐心地对用户说“请稍候，我马上查一下