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客户预约维修保养服务规范及流程 1 ． 预约目的 1.1 缩短客户非维修等待时间； 1.2 节省客户的宝贵时间； 1.3 有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量； 1.4 避免客户集中进店维修，合理的分流用户； 1.5 减轻车间的工作压力，保证维修质量； 2 ． 主要目标客户 2.1 第一次进店首保客户； 2.2 润滑保养客户； 2.3 装饰的用户； 2.4 事故车用户； 2.5 总成维修及需要专用设备项目的客户； 2.6 返修的用户。 3 ． 预约形式 3.1 保养到期短信、电话提醒预约； 3.2 客户主动电话预约； 4 ． 保养提醒预约 4.1 通过西讯系统及会员系统中客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保 养日期。 （暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次） 4.2 在客户下次进店保养日期前 10 日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。 4.3 在客户收到短信后，在下次进店前 5 天，使用电话提醒客户进店保养。 4.3.1 电话联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题。 4.3.2 电话联系时，提醒客户该进行保养的日期及保养内容、费用估价。 4.3.3 询问客户最新的行驶里程，并登记。 4.3.4 记录客户其他特殊需求。 4.3.5 如果客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并登记《车辆预约登记表》 ： 4.3.5.1 确认客户进店时间。 4.3.5.2 确认保养内容及其他需求。 4.3.5.3 告知预约注意事项。 5 ． 客户主动电话预约 5.1 确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程； 5.2 确认客户保养维修需求，并登记《车辆预约登记表》 ； 5.3 与客户协商合适的进店时间； 5.4 记录客户其他特殊需求。 5.5 告知预约注意事项。 6 ． 预约准备 6.1 售后文员，每天下午 16:00 时将后两天预约客户以《预约内部确认表》的形式交与配件库管员 及车间主管确认。 6.2 配件库确认零件库存，确认签字留存一联，以便备货。 6.2.1 当零件库存不足时，则需要进行零件订货。 6.2.2 向配件部确认零件到货时间，若不能在预约进店日到货，则需向客户重新预约时间。 6.3 车间主管确认预约进店日期及预约工位、维修技师，签字留存一联，同时在登记维修车辆管理 看板上。 6.4 售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。 3.5 服务主管每天下班前分配好每位预约客户的接待人员，并登记在看板上。 7 ． 预约确认 7.1 服务顾问应提前两个小时再次与客户确认： 7.1.1 客户是否准时进店维修保养。 7.1.2 当客户要求更改预约时间时，帮助客户在售后文员处重新预约。 7.1.3 对于变更时间的客户，服务顾问须提前通知车间主管。 7.2 车间主管可在当日预约车辆预订时间进厂前 10 分钟跟前台服务顾问确定车辆是否已 进厂，如超过预约时间 15 分钟，就取消预留的工位，安排其它车辆上架。 7.3 售后文员同时在《车辆预约登记表》上注明预约情况是否来店或未进店等。 8 ． 预约相关注意事项 8.1 预约最少为提前一天。 8 . 2 客户 （会员）预约进店时间可以前后顺延 15 分钟。即：预约时间为 15:00 ，客户可在 14:45-15:15 之间，此时间段均为预约有效。如遇其他原因无法准时到达的请客户尽量提前通知。 8 . 3 客户询问保养维修价格时，一般保养查询之前的记录做简单报价；维修保养的项目较多时，先 与服务顾问了解大体费用后，再给客户报。 8 . 4 与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。 8 . 5 预约超时： 8.5.1 保养维修超过预约时间 15 分钟，取消预约，按正常业务接待流程执行。 8.5.2 事故车、装饰、总成维修及使用专用设备项目超过 1 个小时，取消预约，必要时另行预定时 间。 8 . 6 会员预约维修保养，还须同时登记会员系统，以便准确为会员赠送积分。 9 ． 流程图 单 客服中心 客户 服务顾问