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二、用情感栓牢客户 微笑迎接客户 真诚对待客户 一边做生意，一边交朋友 第四章 如何处理客户异议 从接近客户、调查、产品介绍、提出建议到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得异议处理技巧，你越能冷静，坦然的处理客户的异议，每化解一个异议，就摒除了您与客户之间的一个障碍。您就越接近客户一步。请牢记——销售是从客户拒绝开始的。 客户总是提出异议 客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。 例如，销售人员去拜访客户，客户说没时间；销售人员询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；销售人员向他解说产品时，客户带着不耐烦的表情等等，这些都称为异议。 产生异议的原因 客户本身的原因 ⑴情绪处于低潮 ⑵没有意愿 ⑶无法满足客户的需求 ⑷预算不足 ⑸借口、推脱。客户不想花时间去谈 ⑹客户抱有隐藏式的异议 销售人员的原因 ⑴销售人员无法赢得客户好感 ⑵做了夸大不实的陈述 ⑶使用过多的专业术语 ⑷事实调查不正确 ⑸沟通不当 ⑹姿态过高，处处压到客户 客户异议的三种类型 真实的异议 假的异议 隐藏的异议 真正的销售从异议开始 作为一个专业的销售人员，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售人员的价值还怎么体现呢？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，所以客户存在异议是必然的。 处理异议的基本前提 情绪轻松、不可紧张 认真倾听 重述问题，证明了解 做好事前准备 “不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应该遵循的基本原则。 准备技巧：1、大家把每天的客户异议记下来。 2、进行分类统计，依照每个异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。3、大家集体讨论编制适当应答语。4、大家分组练习。5、对练习中发现的不足，通过讨论进行修改，再提高。 处理异议的态度要诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和销售人员交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。 积极询问，判断异议的真正原因 异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨的，所以，在没有确认客户反对意见的程度和重点前，销售人员不能直接回答客户的反对意见，因为这样往往会引出更多的异议，只有多问“为什么？”让客户自己说出原因，我们才能用适当的解决办法来化解这个异议。 不与客户争辩 与客户争辩，失败的永远是销售人员。“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大” 要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是成熟还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”，“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道得更多： “让我给您解释一下??”“您没搞懂我说的意思，我是说??”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心，销售很难进行下去。 处理客户异议的六个技巧 忽视法 补偿法 直接反驳法 太极法 询问法 委婉处理法 第五章 拜会你的客户 拜会顾客在销售过程中是相当重要的环节。销售人员一定要精心设计，使拜会达到最好的效果，尤其是第一次拜会，更要给客户留下良好的第一印象，为以后进一步跟进打下基础。 如何约见你的客户 寻找到了潜在客户之后，销售人员就该去拜访他们了，在接近客户之前，首先要与客户见面，这样方能展开推销攻势。但在多数情况下，当销售人员满怀希望来见客户时，却常常被拒之门外。“我现在太忙，您改天再来吧。”“对不起，我们对这些产品没有兴趣。”“我们总经理不在。”等等 间接法 间接法就是指当销售人员遇到推销约见的障碍时，发出某种使客户觉得对之有利的信息，从而改变客户态度。这种方法的优点在于：能够消除客户对推销的恐惧心理，将客户对销售人员的态度由冷淡、厌烦转为主动接纳，使推销活动顺利展开。因此这种方法的效果甚佳。 名片法 通过名片让客户了解你的名字、职位、单位，为下一次的拜访打下基础。 关系法 关系法是指销售人员借助客户非常在意的关系来突破会面的关卡。如客户的上级、客户的朋友、客户的亲戚。 时机法 “去得早，不如去得巧。”这句话形象而生动地说明了选择时机的重要性。对销售人员来说，亦是如此。 如何做好拜访计划 讨论: 销售人员经常会