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第二章 仪容与表情礼仪 要点 1. 城市轨道交通客运服务人员面部和发型修饰的基本要求 2. 掌握化妆的步骤和技巧 3. 掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪，体会运用微笑和眼神进行交流 2.1 仪容 头发 头发整洁无异味 发型大方得体 头发不宜染成黑色以外的任何抢眼色彩 梳理头发 注意 梳理头发不宜当众进行 梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发 断发头屑不宜随手乱扔 2.1 仪容 面部 保持良好的卫生习惯 工作人员面部要求 女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化妆品 男士胡须要剃净，鼻毛应剪短，过长的鼻毛非常有碍观瞻，切忌让鼻毛露出鼻腔 2.1 仪容 手部 洗手后要及时涂抹护手霜，对指甲周围的死皮要定期修理 要经常修剪指甲指甲一般修剪成椭圆形，指甲的长度，不应超过手指指尖 注意：不要在公众场所修剪指甲 2.1 仪容 体味 要勤洗澡，勤换衣袜，尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味、浓烈香水味 适当喷洒香水来掩饰不雅的体味 注意： 应使之影响本职工作，或是有碍于人 宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味” 切勿使用过量，产生适得其反的效果 2.2 表情 2.2 表情 头部姿势 在大多数情况下应保持身体直立、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度 姿势 表示 头部向上 希望 头部向下 谦逊、内疚或沉思 头部向前 倾听、期待或同情、关心 头部向后 惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头 答应、同意、理解和赞许 摇头 不喜欢、不同意、不可以和不要 2.2 表情 眉毛 长在眼睛上方的眉毛，在面部占有重要的位置，双眉的舒展、收拢、扬起、下垂可反映出人的喜、怒、哀、乐等复杂的内心活动 动作 表示 双眉上扬 非常兴奋、极度惊讶或庄重等 单眉上扬 不理解、有疑问 皱起眉头 不同意、烦恼、盛怒、不赞成，或是陷入困境、被拒绝 眉毛迅速上下活动 心情愉快，内心赞同或表示亲切 眉毛闪动 欢迎或加强语气 眉毛倒竖、眉角不拉 对方极端愤怒或异常气恼 眉毛抬高 难以置信、大吃一惊 放低 大惑不解、怒不可遏 眉头紧锁 内心忧虑或犹豫不决 2.2 表情 脸色 脸色 表示 脸色红润 健康 脸泛红晕 羞涩或激动 脸色发青 生气、愤怒或受了惊吓异常紧张 2.2 表情 眼神 眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛总体活动的一种统称，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。 注视方法 注视方法 表示 直视 直接地注视交往对象 认真、尊重 对视 直视他人双眼 自己大方、坦诚，或是关注对方 凝视 直视的一种特殊情况 全神贯注地进行注视，多用于表示专注、恭敬 盯视 长时间地凝视某人的某一部位 出神、惊讶或挑衅，不宜多用 环视 有节奏地注视不同的人员或事物 认真、重视 扫视 视线移来移去，注视时上下左右反复打量 好奇、吃惊。此眼神不可多用，对异性尤其应禁用 2.2 表情 眼神 注视部位 注视部位 表示 关注型注视 注视对方双眼 聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久 公务型注视 注视对方以额头为顶点、双眼为底线的三角形区域 严肃、认真、公事公办，适用于极为正规的公务活动或是浅谈、谈判等场合 社交型注视 注视双眼为底线、唇部为顶点的三角形区域 全神贯注地进行注视，多用于表示专注、恭敬 亲密型注视 注视眼部至胸部之间的区域 社交场合面对交往对象时所用的常规方法 2.2 表情 眼神 注视部位 注视角度 适用 表现 平视 视线呈水平状态 普通场合与身份、地位平等之人进行交往 客观和理智 俯视 抬眼向下注视他人 用于身居高处之时，可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视 权威感和优越感 仰视 主动居于低处，抬眼向上注视他人 面对尊长之时 服从和任人摆布 2.2 表情 嘴部 在面部表情上，嘴的作用不可轻视。我们的嘴不出声时，也会 “说话”。 姿势 表示 嘴唇闭拢 和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开 疑问、奇怪、有点惊讶 嘴唇全开 惊骇 嘴唇向上 善意、礼貌、喜悦 口角两端皆向下 两唇并紧 固执、拼命、困兽之斗 唇微启 沮丧失望，精神痛苦 嘴唇撅着 生气、不满意 嘴唇绷紧 愤怒、对抗或决心已定 2.2 表情 嘴部(微笑) 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾、消融坚冰。微笑是服务人员做好工作的前提。 赞赏 请求 领会 同意 乐意 同情 谢意 致歉 否定 拒绝