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XX乡服务民生首问负责制度 　　 为切实转变乡机关的工作作风，提高窗口服务水平，进一步密切与服务对象的联系，建立办事高效、运转协调、行为规范的服务管理体系，特制定本制度。 第一条，首问负责制的内容 　　 首问负责制是指来乡咨询、办事、来信、来访的外部人员最先询问到的乡机关工作人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待的工作人员为首问责任人。 　　 首问责任人的责任就是对自己最先接待的人员提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。 第二条，首问负责制的基本要求 （一）每个机关干部都要当好首问责任人，方便基层，服务群众；都有维护乡机关良好形象的义务和责任。 （二）首问责任人接待外来服务对象要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。 第三条，实行首问负责制，要求全体工作人员必须熟悉本单位、本部门的工作职能职责，有职业道德意识，具有百姓服务的责任感，能自觉的加强业务学习、提高业务能力和水平，做到素质高，形象正。 第四条，首问责任人的责任和义务。 首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务： 一、属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等，热情耐心地解答有关询问。 二、属于本部门职责范围内的，但有关责任人因故不在的，首问责任人应当负责填写《首问接待事项登记表》，并将登记表及有关事项转交责任人或本部门负责人。责任人应尽快与办事人联系。 三、不属于本部门、本岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事的具体部门及其所处位置或联系方式等，要尽可能将其领到具体办事的部门。 第五条，组织领导和检查考核 一、首问负责制实行“一把手”工程，党政齐抓共管，各单位、部门具体实施。 二、各单位、部门的主要负责人是落实首问负责制的第一责任人。第一责任人既要以身作则，率先垂范，又要切实担负起第一责任人的职责。要把推行首问负责制作为一项重要工作，坚持经常性的思想教育和督促检查，切实抓好落实。办公室要定期对机关首问负责制落实情况进行检查，要利用公开投诉电话、设立意见簿、箱、来访登记簿等形式，广泛征集各方面意见，及时发现和解决工作中存在的问题，适时将有关情况予以通报。 三、首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容，本年度内被举报或投诉（经查属实的）的工作人员，当年不能评为先进工作者；本年度内被举报、投诉3次以上的工作人员当年只能被评为基本称职；本年度内被举报或投诉三次（含三次）以上的办公室，当年不能评为先进办公室，对不落实首问负责制给工作和机关形象造成严重影响的，要追究当事人和相关领导的责任。 四、有下列情节者经查属实的，给予书面告诫或经领导批准给予通报批评： 1、首问责任人未及时为办事人办理拟办的事项，或未一次性告知有关办事程序、要求等，或不解答询问的。 2、首问责任人不填写《首问接待事项登记表》，未将办事人拟办的事项移交给有关责任人或本部门负责人，延误办理，造成不良影响的。 3、首问责任人对不属本部门职责范围内的事，不尽己所知给予解答和指导的。 第六条，本制度自公布之日起实施。