交车系列1-流程巩固资料教材.pptVIP

* Z * * * * * * * Z 1.销售已经完成，交车只是走流程而已。 销售顾问的兴奋点是在签单，而客户的兴奋点却 在交车。因此，销售顾问应保持与客户的兴奋点 相一致，热情应对客户，不让客户有失落感。 z 交车时，由于没有商谈方面的争议存在，最易取 得客户的配合和信任，往往是客户整个购车过程 中印象最为深刻的环节。 z 严谨、热情的交车环节是提高客户满意度的最佳 时机。 2. 关于车辆使用讲得太多客户也听不懂，如果 有使用问题，他会主动联系我的。 z 细致的讲解可避免使用中由于错误操作而 出现的重大问题。 z 详细的讲解使用保养知识，可为日后的保 修、保养，或由于误操作而引起的质量纠 纷打下良好的协商解决纠纷的基础。 z 细致的讲解可大幅提高客户满意度。 3.保修手册写得很清楚，客户回家自然会看， 不必进行详细说明了。 z 购车人群中第一次购车的人占到70%。其中 大多数人对车的性能，使用保养又不太了 解，十分渴望由专业人士给予指导。 z 保修手册是文件交接中的重要部分。 z 事实上很少有客户会认真翻阅保修手册。 z 必要的讲解可避免不必要的分歧发生，体现 客户关怀，从而提高客户满意度。 * 如此之大的下滑幅度，说明我们在工作中还存在着很多需要改进的工作，与我们制定的08年SSI.No.1的目标还有很长的路要走。纵观FTMS的SSI详细得分，试乘试驾和交车两项是急待改善的项目。 * * * * * * * * * 交车说明强化培训系列 深圳深业丰田 目 录 一. “基础篇”——交车说明之流程巩固 二. “提升篇”——交车说明之追加内容 三. “攻略篇”——交车说明之强化内容（一） 四. “攻略篇”——交车说明之强化内容（二） 五. “考核篇”——交车演练之实操考核 “基础篇”——交车说明之流程巩固 交车说明强化培训系列之一 要点介绍 一.对交车的认识 二. SSI的交车考评介绍 三.交车流程概要 四.交车标准流程的内容 如何提高客户满意度？ 从客户满意到客户感动 从客户感动到客户忠诚 永续经营 一.对交车的认识 ★销售员乙: “关于车辆使用讲得太多客户也听不懂，如果有使用问题，他会主动联系我的。” ★销售员甲: “销售已经完成，交车只是走流程而已。” ★销售员丙: “保修手册写得很清楚， 客户回家自然会看，不必进行详细说明了。” 一.对交车的认识 一.对交车的认识 顾客对交车的“期待”: 在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我” 销售人员能切实履行对“我”的承诺;针对“我” 最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能 提供完善、专业的解决方案，并详细说明， 解决“我”的后顾之忧 二.SSI的交车考评介绍 1.我店在SSI中交车环节的满意度得分情况 据J.D.Power调查结果显示，一汽丰田品牌本年度的S.S.I.排名由上 一年度的第六名大幅滑落至第十六名。纵观FTMS的SSI详细得分，试乘 试驾和交车两项是急待改善的项目。根据SSI调查项目分析，交车环节所 占权重最大（超过40%比例）。因此，交车环节客户满意度工作的改善， 对于FTMS SSI的整体提升起到了关键的作用。 J.D.Power新一期的I.Q.S.(新车质量满意度)调查即将于2009年1-3月实施。I.Q.S.调查是J.D.Power对各汽车厂家的产品质量调查的一个重要衡量指标，各汽车厂家都非常重视。 在过去的调查过程中，我们发现在日常工作有很多需要改进的地方。好的品质质量一方面需要过硬的商品性能和质量来证明，另一方面，也需要通过对顾客的细致耐心的讲解，使客户正确理解与操作来实现的。因此，客户对产品功能及其使用方法的了解，起到了至关重要的作用。 2. SSI中交车环节的满意度情况分析 二.SSI的交车考评介绍 接下来让我们深入地了解一下SSI…… 3. SSI中交车环节的考评细则 二.SSI的交车考评介绍 3.1 SSI中交车环节的交车时间 二.SSI的交车考评介绍 3.1 SSI中交车环节的交车时间 二.SSI的交车考评介绍 3.2 SSI中交车环节的交车过程 二.SSI的交车考评介绍 3.2 SSI中交车环节的交车过程 二.SSI的交车考评介绍 C卡 车辆验收与操作说明 交车前的准备 顾客接待 费用及文件说明 交车仪式 与顾客告别 登记材料 车辆证件、资料 交车check sheet 费用说明清单、驾驶员手册、保修保养手册 实车说明清单、保险单等 交车check sheet 照相机/鲜花 销售工具 三. 交车流程概